文明服务心得

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一场服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务包含了自身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一个良好的品牌形象。银行作为服务行业，只有不断的增强服务意识，转变服务的方式，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，才能提高优质文明服务水平。

一、服务

服务是一种管理。优质文明水平的提高需要严格的、规范的、科学的管理。银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度，这包括：岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进、互帮互助、艰苦奋斗的务实精神和行业特有的企业文化，这可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行优质文明服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德和敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。

二、客户

作为银行,服务的核心是维护和加强与客户的沟通联系，要以客户为中心，调整自身，从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上。仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需求背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。

“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户，所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。

三、意识

构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被“拉”过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提，因此，一定要做到全面发动、全员参与，让我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，接待客户做到有礼、有节、有度，处理业务做好规范、快速、准确；让客户感到和谐，友爱，温馨。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，银行的每个机构、每个部门、每名员工都要相互支持、相互配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全社的服务水平和服务质量。