做好“角色互换”，找准角色定位----实习工作有感

时间如白驹过隙，转眼间我已经工作快一个月了。在短短的时间内，我的角色就进行了多重转换，不但从一名刚毕业的大学生变为单位员工，同时角色也从一名“享受服务的顾客”与“提供服务的员工”之间进行了互换，面对大学时的轻松惬意与上班后紧凑繁忙的鲜明对比，尤其是“享受服务的顾客”与“提供服务的员工”的角色互换，让我感触颇多。

“顾客”到“员工”

我家楼下就有一家信用社,因为报考信用社需要开办网银便于缴报名费，我去办理的时候已经有很多人在那里排队等候了,轮到我的时候，可能是办理业务的人太多加之办理业务时间太长的缘故，办理业务的柜员阿姨办理了很久，我等得很着急心里很烦躁。回家就跟妈妈抱怨说,你们信用社那个网点办理业务的柜员动作太慢,一会让我提供这样那样的，签字的地方又多，真麻烦，妈妈只是笑笑说，等你考进去坐在那里了，你就理解了……

一个月后,当我的角色从办理业务的我与坐在那里的柜员进行了互换后，我才明白，作为一名柜员，要知道柜台服务是展现银行服务质量与企业形象的窗口。每天除了要准确及时地为客户办理其所需要的业务外，还需要在办理业务时向客户用积极的情绪去感染他们，让他们感受到信合人阳光向上的企业文化。在一个月的时间里，我从第一天的一无所知到之后几天的“兵荒马乱”，强迫自己迅速适应工作内容和工作流程，牢记“四个数字”后面蕴含的复杂而系统的业务机制。时刻告诫自己熟悉业务时要耐心，办理业务时要细心，虽然每天还是小错不断，但我还是努力在每次犯错后反思整理，避免再犯。初次接触银行业务操作系统，面对大量的操作代码以及系统指令，我的操作还是比较生疏，面对客户提出的要求，不能灵活地做出快捷处理，尤其是遇到有急事心急火燎地来办理业务的客户，看到他们焦急且不耐烦的眼神时，我更是心慌紧张。于是,我的脑海中就会浮现出一月前的自己,会再现当时自己去办理业务因长时间等候而不耐烦的情绪……

“员工”到“顾客”

经过十几天的适应，我的“手忙脚乱”的状态逐步改善，在办理业务之余也就开始反思自己的服务质量是否合格。我会回想我曾经作为顾客去办理业务时所得到的体验回馈，思考我在服务客户时他们是否会有同样的感受，我又应该怎么做才能做得更好。另外，在我所办理业务的过程中遇到了各种各样的情况：有的顾客不识字、有的不会使用叫号机，还有一些外省的顾客想要办理快捷支付和短信提醒业务，但在被告知外省手机卡无法办理时都露出了失望的表情……面对这些困惑，我们又该怎样改进我们的服务质量？根据所面对客户的实际情况，又怎样才能够为客户提供更加便捷的服务？在当我还是一个月前的我的时候,我又想得到什么层次的服务？我想这些都是我在做好自己本职工作之外所要思考并付诸努力的方向。

在贵阳十几天的培训,培训老师教我们学会了“信合员工之歌”，每次吃饭之前或集体活动的时候，都要集体大合唱这首歌。每当我们在热情澎湃的旋律中慷慨激昂的唱出“情牢牢系着农民、根深深扎在农村”的热血誓言时，我深切感受到自己肩负的重任。或许我的力量很渺小，能做的也不多。我只能尽心尽力为每一位客户办理好每一笔业务，并将自己积极向上的情绪传递给他们。

同事都说我像个小太阳，总能让客户觉得很暖心。其实，我只是想做一个会发光的人，就算当不了造福千万人的太阳，也要照亮自己，温暖别人，我希望我所散发出的热量能够温暖每一位客户的心。