邮储银行中南支行用贴心服务让客户满意

在银行业务高速发展的背景下，客户对于银行业务的期望和要求日益提高，要想在市场竞争中取得一席之位，除了要有业务优势外，服务也是关键因素。结合开展的“学乐东”活动，中南支行以“用贴心服务让客户满意”为宗旨，在员工中积极培育优质的服务理念。

首先是增强服务意识。要求大家要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务，应该认识到只有加强服务，才能更好满足客户的需求；只有增强服务才能赢得客户信赖；只有提升服务，才能提高客户的满意度；也只有服务质量上去了，才能体现自身价值，由此要真正把客户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。支行利用每天下班时间组织学习专业的服务礼仪及文明十字用语，用标准的“柜员七步曲”来规范每一位员工使之成为员工心中的行动准则。并利用每日晨会轮流主持的形式，让每个一线员工都能体验标准服务流程，“站立迎宾、举手示意、客户提醒、礼貌送别”标准动作的指引练习让大家形成肌肉记忆、一种下意识。

其次是提高业务水平，加大对业务办理时长效率的考核，以及对网点便民服务设施升级。这包括理论知识和实际操作技能，大家要坚持学习不断提高，从而用最丰富的业务知识和最精湛的技术服务于每一位客户。支行用每周二例会的时间，组织员工学习相关的业务技能知识，每次学习一种特殊业务的办理流程，让大家都熟悉特殊业务办理时需要的单证及步骤使大家在实际的操作中得心应手。在网点厅堂的升级打造中，支行改变了以往的物理布局，划分了新的阅读区、礼品展示区、客户填单区、服务咨询区，并在大厅增加了自动售卖机，让客户在等待办理业务的同时可以翻翻最新的报纸、看看我行的宣传折页、挑选购买需要的零食……这样在等待办理业务时不会那么无聊也就减少了客户的投诉率，无形之中也就让客户感觉效率提高了。

总体来说只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于银行的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位客户感到满意和舒适，因此更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导；对老年人多做解释；这样才能因人而异，做好服务工作。客户需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上；要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务；要“视用户为亲人，以用户满意为最终目标”，全面提高服务质量。