如何让ATM嗨起来

ATM方便快捷、24小时可用、费用优惠，这是我一直以来倾心于ATM机的根本原因。我原来相信绝大部分客户应该与我一样，但随着自己工作年限的加长，我真是慢慢发现世上最遥远的距离不是客户等候区和柜台办理区之间的距离，而是客户与ATM机之间的鸿沟。“您前面还有23位客户在等待”，这是一张银行取号机里取出来的普通小票，当然这句话里的数字还取决于您当天的运气。就是这样漫长的等待，有些执着的客户仍旧坚持拿着银行卡等待前往柜台办理简单的小金额存取款、转账、修改密码等业务。身为银行工作人员的我们，常常在劝说客户到自助机具上办理业务无效的情况下深感无奈。

为改变这些状况，我行近几年不断加大对ATM的投入，但我始终认为推出成熟的产品固然重要，但对这些产品的推销与管理更需要我们努力，相信只要我们做的精致出彩，我行的ATM机更会拥有一番嗨起来的新天地。在此，我仅提出自己关于推广ATM机的三点想法。

首先，加大宣传力度、丰富宣传方式。记得2014年，我所在的新店子支行引进了两台ATM机，但当时并无任何宣传和相关介绍，全靠客户自有经验去使用操作。久而久之，问题出现了。不会使用ATM的客户群体仍不愿学习如何操作，直接导致我网点柜面压力长期巨大。老话说，万事开头难，可好的开头是成功的一半。宣传对于ATM来说便是其能否获得广大市场和广泛认同的关键所在。仔细观察不难发现，我行的宣传媒介真是不少。营业大厅内的电子屏幕、网店门头的LED显示屏、填单台旁书架上的宣传手册等等，其实都大有用途。利用这些宣传手段，我们不仅要介绍ATM的主要功能、使用方法等一系列基础问题，更要介绍ATM的安全性与可靠性。年轻人从心里更愿意接受ATM这类自助机具是因为我们的操作使用更规范，在一定程度上更能规避经济风险的发生。但中老年客户群体由于年龄、学识，见闻等方面的差异，他们在选择ATM时难免产生不信任感。在我工作的两年多来，我听到客户不去ATM上自助办理业务的最多的理由也是：我不太会使用这些自助机具，我担心操作不当出现账务差错。其实，客户的这些担忧也是人之常情，而我们银行要做的就是不断加强对ATM的宣传，将ATM的操作说明广而告之，同时表明我行对这类自助机具负责任的态度与决心。

其次，合力安排工作人员做好引领推荐工作。现如今，各大金融机构对优质客户资源的争夺越来越激烈，而在这场竞争中取胜的关键又在于银行能否提供优质的服务。从金融服务供需情况看，金融资源的供给既是有限的，也是有成本的。在当前金融资源紧张的情况下，要增加金融服务供给，利用好自助机具无疑是一种有效的方式，合理安排我行的工作人员做好ATM相关岗位的工作就十分具有意义。我们需要工作人员在网点业务高峰期及时做好客户分流与解释工作，积极引导客户自觉前往ATM区域办理业务，做好讲解与演示工作，有效帮助客户操作设备。当然，要想获得一种理想效果，不断加强相关人员的培训和学习是十分必要和重要的。他们得体大方的举止、文明优雅的语言、灿烂温暖的笑容是提高客户选择ATM意愿的根本所在。相信只要我们努力，客户只会离ATM越来越近。

最后一点，制定合理且具有人情味的规章制度。所谓合理，是我们坚持的金融原则与底线；所谓具有人情味，是我们想客户之所想、急客户之所急，具体问题具体分析。现实中，由于各种原因，ATM有时会出现吞卡、吞钞、不吐钞等问题，此时，客户与银行可能各有各的具体情况与难处，矛盾在所难免，由于我行的相关规章制度并不完善，导致这些问题虽然最后都得到了解决，可大家也总是不欢而散。所以，我认为，出台关于处理ATM差错的具体规定是迫在眉睫的。例如，ATM出现吞卡、吞钞，客户几天之类可以得到解决；客户转账汇款发生差错如何处理；省外卡取款下账未出钞怎么处理等等一系列的问题都是需要具体明确规定的。当问题出现时，我们在这些规章制度的基础上再综合考虑和分析客户的具体需求，最后选择合情合理的解决方案，不仅及时有效帮助客户解决困难，更保障银行日常工作得以顺利有序开展。

24小时自助银行是我们为满足广大客户多元化、个性化的服务需求而设定的，我们需要不断创新和努力，让ATM尽可能嗨起来，更多更好的帮助客户，解放柜面资源。