金融消费者权益保护是持久战

近年来，随着经济的迅猛发展及人民群众生活水平的不断提高，金融消费者的权益侵害问题日益突显，金融消费权益保护诉求越来越多，日渐增强的金融消费者维权意识与不够健全的法律保障体系之间的矛盾进一步凸显。由于农村特殊的地域性及局限性，农民很少能接触到较为全面的金融知识，如何保护处于市场弱势地位的农村金融消费者权益，对于完善农村金融服务体系，降低金融风险，维护金融稳定具有重要的现实意义。

在我国，金融消费者权益保护是一个全新的课题，法律体系不够健全、信息披露欠缺、服务体系效率低、公平性不到位等问题广泛存在，如何进一步保障金融消费者权益不受侵害，是摆在各家金融机构面前的一块“硬骨头”。在当前经济金融形势下，金融消费者权益保护工作面临着巨大挑战，亟需正视并妥善解决。

以案为鉴 层层织就保护网

2015年5月13日下午16时许，一位客户来到湄潭农商银行营业部，他一边打电话，一边不太熟悉的操作着自助设备。工作人员询问他是否需要帮助，但他并不理会，只专注于接听电话，按对方的指挥操作着。由于客户电话音量较大，工作人员能很清楚的听到客户与对方的通话内容，对方先是要求客户取出卡里仅有的1200元钱，再要求客户选择无卡存款将钱存入指定账户，期间还诱骗他这一操作将会得到高额回报。在此过程中，湄潭农商银行的工作人员多次提醒客户，并建议他挂断电话。然而，他还是执意继续操作，眼看情形不对，在最后放钞时，工作人员强行将交易取消，同时劝说其先挂掉电话。在后来的交谈过程中工作人员了解到，这位客户前两天刚购买了一辆“五菱之光”汽车，当天下午，接到自称是北京五菱汽车总部打来的电话，告诉他国家出台惠民政策，购买新车补助3000元的燃油补助费，钱马上可以汇入他本人的银行账号，但需要先核实一下他自己的银行卡是否能够正常使用。对方就是利用客户从未使用过自助取款设备这一软肋，一步步将他拉入设下的圈套。在工作人员现场演示了自助设备操作以后，这位客户才意识到是电信诈骗。

近年来，针对电信诈骗案件频繁高发，湄潭农商银行通过采取一系列配套措施，健全金融消费者权益保护机制，多渠道、广深度构建金融消费者权益保护网。

上下联动，优化营业环境。营业网点是服务金融消费者的主窗口，是树立社会形象的主阵地。营业环境的好坏直接决定了金融消费者的服务满意度。2013年以来，湄潭农商银行以“外化基础设施建设，内优营业网点环境”为工作目标，累计投入0.89亿元改变以往营业网点老、旧、小的形象。通过统一规范网点视觉形象，强化服务礼仪培训和实践，为消费者营造一个温馨、舒适的营业环境。并利用晨会、例会、现场纠改等形式，实施对营业环境和人员状况的监督管理，通过回头看、检查评估、神秘人暗访制度等，总结成效和不足，听取意见和建议，不断提升网点标准化建设水平，树立金融同业服务新标杆。

多面倾听，妥善处理投诉。金融消费者投诉是改进客户服务的重要途径。湄潭农商银行一直以来坚持一手抓投诉应对机制建设，一手抓投诉处理机制建设，通过建立健全投诉处理应对机制，畅通客户投诉渠道、保护客户合法权益。一是通过96688全省统一客服热线及行内投诉电话等多种渠道收集消费者的意见和建议；二是将消费者权益保护落实到售前、售中、售后全过程。针对监管部门出台的一系列保障金融消费者权益的规章制度及规范性文件，湄潭农商银行结合业务特点和消费者需求，及时制定并落实相应的制度和措施，覆盖产品创新及中间业务、电子银行、服务收费等与消费者关系密切的业务领域；三是通过营业网点和门户网站等渠道公告收费项目、服务内容、服务价格标准等，尊重客户的知情权和选择权，并在营业网点公布电话、网络、信函等投诉处理渠道和投诉流程。

强化宣传，延伸服务渠道。一是定期组织开展“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“送金融知识下乡”等多种宣传教育活动。2015年以来，湄潭农商银行累计开展各类宣传活动19次，发放调查消费者权益保护及金融服务调查问卷1200多份，接受群众咨询约30000人次，发放宣传资料7万多份，利用LED播放金融知识40多项，制作发布各类宣传栏、展板200余块。二是延伸服务触角，确保金融全覆盖。自开展“普惠金融”及“信合村村通”工程以来，湄潭农商银行累计投入938万元资金加大自助银亭、消费pos机及信合村村通自助服务终端的布放力度，让金融消费者切实享受到“取款不用东奔西走，信合就在自家门口”的便利，在城区酒店、医院、学校等人流密集区域安装自助设备；在较大的乡镇设置流动金融服务点，累计安装ATM机40台，信合村村通121台，实现了金融服务无盲区。

弥补短板 消保驶入快车道

随着我国金融改革和开放程度的不断深入、银行业领域日新月异的发展变化，带来了金融消费者权益保护问题的复杂化和多样化，因此，确保金融消费者权益保护工作取得实效，亟需从建章立制入手，弥补短板。

一是健全法律保障，强化行为监管，引领加强消费者保护。监管部门应进一步强化消费者保护工作监管引导，将行为监管作为银行监管的重要内容和目标，对损害消费者合法权益的行为采取必要的监管措施，加大对消费者反映强烈问题的整治力度，实现消费者保护工作全流程管理，变“事后灭火”为全流程防范。

二是强化全员理念培育。金融机构应通过开展培训、考试等方式，强化对员工的消费者保护意识培育和能力提升。完善激励约束机制，设置合理有效的绩效考核机制，加大消费者保护相关工作内容的考评力度，在考核指标设计及占比配置上，提升科学性和合理性。

三是完善金融知识宣传教育模式。金融消费者权益保护工作任重而道远，金融机构应持续开展金融知识宣传教育工作，广泛利用新媒体，加大金融知识普及力度，根据不同群体的消费特点和金融知识需求，有针对性地开展知识普及工作，提升其自主选择判断能力和主动维权意识。同时，加大对消费者投诉路径、流程和渠道的宣传教育力度，引导消费者更加有序、有效表达诉求。