优质文明服务培训有感（一)——为什么要强调服务规范

一提到银行，人们首先联想到的总是金融、财富和收益等词汇。但稍作查阅就会发现，银行最初起源于中世纪中期的欧洲，由于各国间的贸易往来日益频繁，商贩们带来了五花八门的金属货币，才促使了第一批“银行家”的出现，即专门为他人鉴别、估量、保管、兑换货币的人。由此不难看出，银行家和他们经营的银行，本质上提供的商品是服务。这也可以解释为什么金融业被归为第三产业，而第三产业一直被称作服务业。

可是问题来了，作为一名银行工作人员，既然我为客户提供了服务，回报在哪里？这里又不得不提到长期收益和短期收益这两个概念。获得现时满足是人的天性，所以你要是让一个孩子从“现在得到一颗糖”和“一个月后得到两颗糖”之间做出选择，大部分肯定会选择前者。当然人性是复杂和动态的，条件和背景稍一改变，结果可能完全不同。我想强调的是，为客户提供更优质的服务，定能获得更多的回报，即便这种回报不能立刻用眼睛看到。但从长远来看，你在某个春天撒下的一粒种子，可能会获得一个秋天的丰收。好感度和亲切感的增加实实在在地影响人的决策，正如月球的引力悄然无息地影响着地球的潮汐。

从另外一个角度来说，提供优质的服务，很好的诠释了“注意力经济的”。在这个日新月异、纷繁复杂、信息爆炸的年代，我们的注意力变得更为有限。如何获得客户的注意力，成了摆在所有企业面前的一道难题。所以才会有商人铺天盖地的推销，才会有明星眼花缭乱的曝光，才会有媒体层出不穷的宣传。而服务业的双刃剑在于，服务的过程，实际上就是广而告之的过程。不论好坏，都会立即呈现在客户的面前，予以最直观的感受。因此，一定不要觉得服务规范只是锦上添花的事情。

作为一个新人，谈了这么多服务规范的话题，也是想要警示自己：能让客户满意，无论多苦多累也要坚持不懈，谁叫我是光荣的信合人呢？