在银行业竞争越来越激烈的今天,为了吸引客户、留住客户,各家银行都推出了各类金融产品尽量满足不同客户的不同需求,在这种情况下,服务质量的优劣就成了衡量银行是否具有投资价值的依据。联想能一跃成为世界三大品牌电脑生产商之一,除了过硬的产品质量外,和它优良的售后服务是分不开的,许多知名企业都把服务质量放在重要位置上。信用社作为农村主要的金融机构,随着业务的不断发展,服务质量的要求也逐渐提高。作为信用社的员工,我认为,要进一步占据市场,赢得一席之地,实施标准化服务,提高服务质量是必不可少的。但更多的,我们务必要服务的抓住三大法宝。
用微笑迎接客户
一起进入信用社的朋友给我说过这样一件事:一次他帮助农村的一位老人家办理取钱业务,当为他办完业务,把钱递给老人家的时候,老人隔着玻璃对他露出了灿烂的笑容,那种笑容是发自内心的微笑……他说那一刻他浑身都充满了力量,浑身的疲劳一扫而空,因为他知道他的服务获得了别人的认可,老人灿烂的笑容就是对他辛苦工作的最好回报。的确,微笑是无声的力量,客户对我们的微笑就是对我们服务满意的见证,他们的微笑是我们坚持的动力。
而对于客户来说,我们的微笑是对他们的欢迎。微笑服务,就是把自己良好的情绪带给客户,“情绪像感冒一样会传染”,只有我们把良好的情绪传递给客户,才能让他们感受到我们的真诚,才会利于业务的进行。你给客户以微笑,客户回报你以真诚理解,你什么也没有付出,却得到客户的好感和认可。一位伟人说过这么一句话:“微笑无需成本,却创造出许多价值,微笑使得到它的人富裕,却并不使献出它的人们变穷。”所以,工作中不要吝啬我们的微笑。
用沟通留住客户
由于自己偶尔的粗心,在为客户办理业务中出现差错,每次总是很真诚的对客户说对不起,承认自己的错误。人与人之间是需要沟通的,只有你先做到诚实,实事求是,才能获得别人的理解和原谅。因此,客户对我这个新人也总说没关系,时间久了,和经常来办理业务的客户熟识了,每次办理业务的时候还会细心的提醒我……
与客户的沟通首先就体现在办理业务的过程中,也许有人说那不需要沟通,但是,如果不沟通你怎么获取客户的信息,怎么为客户办理业务?其实,我们询问客户的“请问您取多少钱?”“请清点您的钱”等等,这些都是最基本的沟通,因此如何询问,如何用词都是一门学问、一门艺术。或许我们习惯了以前直接询问“取多少钱”,但是,在今天,我们所追求的是“客户至上”,就是要让客户享受到优质的服务,让他们觉得他们选择信用社是正确的,所以基本的礼貌用语“您好”、“请问您取多少钱?”、“请慢走”等等虽然只是短短的几句话,但体现都是对客户的尊重。
一位朋友给我说过这样一件事:在他读大学的时候,他们班的老师同学基本上都用当地商业银行的卡,因为在那里哪怕你只是取五十块钱,里面的工作人员同样对你尊重有加,每次还站起身目送你出门。试想一下,一个五十块钱的业务都用百分之百的服务来工作的银行,他们的优质服务吸引的客户群将是多么庞大的一个数字。因此,在面对客户时不能因为账户上的数字来判定谁是优质客户,谁是黄金客户,我们不能一味的追求经济价值,我们肩上还有一份社会责任。对每位客户我们都要真诚对待,竭诚服务,这样才能真正赢得客户的信任,才能真正赢得市场。
“靠关系拉到客户是不稳定的,唯有优质服务,只有你的优质服务让客户满意才是长期维持客户关系的法宝。”联社领导经常这样要求我们。因此,在临柜工作中,我们必须用最基本的礼貌用语和客户进行沟通,用最细心、最优质的服务来维系客户。
其次,要学会在日常生活中和客户做朋友。在浙江台州农村信用社,每个信贷员对客户家里冰箱里放的是什么东西都一清二楚,工作人员和客户除了业务上的合作关系外,更深的还是朋友关系,作为朋友和客户进行沟通,为客户驱寒送暖,给予他们生活上的关心和帮助,这比隔着玻璃对客户说声“请”要坚固十倍、百倍。打开电视,南方电网、中国移动、人寿保险等等大型企业都采用情感叙事的方式来感动消费者,以情制胜。的确,只有在生活中给予客户无微不至的关心,和他们进行情感上的沟通才能真正赢得客户的信任,注入情感的沟通是最坚固的。
用感恩的心服务客户
感恩有三种形式:用心感悟、用语言表达、用行动表示。
也许有人会说,对客户不需要感恩,我们只需要感恩父母,感谢他们毫无保留的养育;感恩亲人,感谢他们无微不至的照顾;感恩朋友,感谢他们的不离不弃;感恩爱人,感谢他们的一路陪伴……对客户感恩什么呢?我们感恩客户对我们工作的理解和配合,感恩客户见证了我们的努力和辛劳,感恩客户让我们的付出有了回报。
感恩是一种处世哲学,也是一种大智慧,让我们学会感谢生活中的一切,面对客户,每天满怀感恩地说声谢谢,不仅是自己积极的想法,这也会把这种积极的情绪注入工作中,让客户感受到自己的真诚。“谢谢”并不仅仅是客户的专用词语,问问自己,是否也曾对客户说过谢谢,感恩过。
目前,全省农村信用社正在进行标准化服务标杆网点创建工作,这标志着信用社将以全新的姿态迎接客户,以全新的面貌接受来自农行和邮政储蓄的挑战。作为临柜人员,我们需要做的不仅仅是微笑、沟通和感恩,更多的是在细节中体现对客户的尊重,“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”,只有在提高自身业务水平的同时,为客户提供优质的服务,时时刻刻把优质服务放在心上,才能真正赢得客户的信任,才能真正长期的留住客户,才能真正赢得市场,才能使信用社在激烈竞争中立于不败之地。