标准服务三大法宝——微笑、沟通、感恩

在银行业竞争越来越激烈的今天，为了吸引客户、留住客户，各家银行都推出了各类金融产品尽量满足不同客户的不同需求，在这种情况下，服务质量的优劣就成了衡量银行是否具有投资价值的依据。联想能一跃成为世界三大品牌电脑生产商之一，除了过硬的产品质量外，和它优良的售后服务是分不开的，许多知名企业都把服务质量放在重要位置上。信用社作为农村主要的金融机构，随着业务的不断发展，服务质量的要求也逐渐提高。作为信用社的员工，我认为，要进一步占据市场，赢得一席之地，实施标准化服务，提高服务质量是必不可少的。但更多的，我们务必要服务的抓住三大法宝。

用微笑迎接客户

一起进入信用社的朋友给我说过这样一件事：一次他帮助农村的一位老人家办理取钱业务，当为他办完业务，把钱递给老人家的时候，老人隔着玻璃对他露出了灿烂的笑容，那种笑容是发自内心的微笑……他说那一刻他浑身都充满了力量，浑身的疲劳一扫而空，因为他知道他的服务获得了别人的认可，老人灿烂的笑容就是对他辛苦工作的最好回报。的确，微笑是无声的力量，客户对我们的微笑就是对我们服务满意的见证，他们的微笑是我们坚持的动力。

而对于客户来说，我们的微笑是对他们的欢迎。微笑服务，就是把自己良好的情绪带给客户，“情绪像感冒一样会传染”，只有我们把良好的情绪传递给客户，才能让他们感受到我们的真诚，才会利于业务的进行。你给客户以微笑，客户回报你以真诚理解，你什么也没有付出，却得到客户的好感和认可。一位伟人说过这么一句话：“微笑无需成本，却创造出许多价值，微笑使得到它的人富裕，却并不使献出它的人们变穷。”所以，工作中不要吝啬我们的微笑。

用沟通留住客户

由于自己偶尔的粗心，在为客户办理业务中出现差错，每次总是很真诚的对客户说对不起，承认自己的错误。人与人之间是需要沟通的，只有你先做到诚实，实事求是，才能获得别人的理解和原谅。因此，客户对我这个新人也总说没关系，时间久了，和经常来办理业务的客户熟识了，每次办理业务的时候还会细心的提醒我……

与客户的沟通首先就体现在办理业务的过程中，也许有人说那不需要沟通，但是，如果不沟通你怎么获取客户的信息，怎么为客户办理业务？其实，我们询问客户的“请问您取多少钱？”“请清点您的钱”等等，这些都是最基本的沟通，因此如何询问，如何用词都是一门学问、一门艺术。或许我们习惯了以前直接询问“取多少钱”，但是，在今天，我们所追求的是“客户至上”，就是要让客户享受到优质的服务，让他们觉得他们选择信用社是正确的，所以基本的礼貌用语“您好”、“请问您取多少钱？”、“请慢走”等等虽然只是短短的几句话，但体现都是对客户的尊重。

一位朋友给我说过这样一件事：在他读大学的时候，他们班的老师同学基本上都用当地商业银行的卡，因为在那里哪怕你只是取五十块钱，里面的工作人员同样对你尊重有加，每次还站起身目送你出门。试想一下，一个五十块钱的业务都用百分之百的服务来工作的银行，他们的优质服务吸引的客户群将是多么庞大的一个数字。因此，在面对客户时不能因为账户上的数字来判定谁是优质客户，谁是黄金客户，我们不能一味的追求经济价值，我们肩上还有一份社会责任。对每位客户我们都要真诚对待，竭诚服务，这样才能真正赢得客户的信任，才能真正赢得市场。

“靠关系拉到客户是不稳定的，唯有优质服务，只有你的优质服务让客户满意才是长期维持客户关系的法宝。”联社领导经常这样要求我们。因此，在临柜工作中，我们必须用最基本的礼貌用语和客户进行沟通，用最细心、最优质的服务来维系客户。

其次，要学会在日常生活中和客户做朋友。在浙江台州农村信用社，每个信贷员对客户家里冰箱里放的是什么东西都一清二楚，工作人员和客户除了业务上的合作关系外，更深的还是朋友关系，作为朋友和客户进行沟通，为客户驱寒送暖，给予他们生活上的关心和帮助，这比隔着玻璃对客户说声“请”要坚固十倍、百倍。打开电视，南方电网、中国移动、人寿保险等等大型企业都采用情感叙事的方式来感动消费者，以情制胜。的确，只有在生活中给予客户无微不至的关心，和他们进行情感上的沟通才能真正赢得客户的信任，注入情感的沟通是最坚固的。

用感恩的心服务客户

感恩有三种形式：用心感悟、用语言表达、用行动表示。

也许有人会说，对客户不需要感恩，我们只需要感恩父母，感谢他们毫无保留的养育；感恩亲人，感谢他们无微不至的照顾；感恩朋友，感谢他们的不离不弃；感恩爱人，感谢他们的一路陪伴……对客户感恩什么呢？我们感恩客户对我们工作的理解和配合，感恩客户见证了我们的努力和辛劳，感恩客户让我们的付出有了回报。

感恩是一种处世哲学，也是一种大智慧，让我们学会感谢生活中的一切，面对客户，每天满怀感恩地说声谢谢，不仅是自己积极的想法，这也会把这种积极的情绪注入工作中，让客户感受到自己的真诚。“谢谢”并不仅仅是客户的专用词语，问问自己，是否也曾对客户说过谢谢，感恩过。

目前，全省农村信用社正在进行标准化服务标杆网点创建工作，这标志着信用社将以全新的姿态迎接客户，以全新的面貌接受来自农行和邮政储蓄的挑战。作为临柜人员，我们需要做的不仅仅是微笑、沟通和感恩，更多的是在细节中体现对客户的尊重，“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”，只有在提高自身业务水平的同时，为客户提供优质的服务，时时刻刻把优质服务放在心上，才能真正赢得客户的信任，才能真正长期的留住客户，才能真正赢得市场，才能使信用社在激烈竞争中立于不败之地。