优质服务是怎样炼成的

作为服务行业，银行除了推销自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，这也是同业竞争的核心所在，银行的各项经营指标都需要通过优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心，一颗诚挚的心。

作为一名银行柜台工作人员，身居一线，应该更能够切身体会到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，说起来简单，可是做起来却并不那么容易，想要做得完美更是难上加难，非一朝一夕能为之。

要筑就优质服务，这就要求我们要不断努力去满足不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。

服务要注重细节。细节决定成败，有时一个小小的细节便会产生举足轻重的影响，或是一个微小的动作、一个微笑，抑或一句恰当的言辞，可能都会让客户感受到完全不同的服务体验。优质的服务是要让顾客觉得，我们的一言一行、一举一动，都是在用心为他们竭诚服务。

态度决定一切。不同的态度，给客户带来的也是全然不同的服务感受。人非圣贤，面对每天繁杂的工作和满是琐事的生活，难免会产生不良的情绪，进而影响工作的态度和积极性，有时一句过激的言语，虽无心，却可能催生与客户间的矛盾。因此，我们要提升工作素养，工作即是工作，要摆正我们的工作态度，不断优化服务质量。其次，服务过程中，也难免会遇到态度不怎么和善的客户，要善于理解客户、观察客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想、急客户之所急，不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的你哪个做得不好，哪些方面需要改进。

微笑服务始终是宗旨。我们一直在提倡微笑服务，可是能深刻理解微笑服务的含义所在的人却少之又少，微笑并不像点钞打字那些技能，可以假以时日练出来的，即使你成功了，那也只是一种僵硬的笑，职业化的笑，缺少感情色彩的笑。而我们强调的微笑更多是指的一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑、积极的人生态度的表现。

经过一年的服务工作，我明白了有效的沟通要以诚为先，优质的服务从心开始，要用心和客户交流，真诚为客户服务，才能赢得客户的心。工于至诚，行于致远。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩，只有这样，我们才能练就优质的服务，我们才能走得更远。