我的服务观

时光荏苒，进入工行已有三个年头。在这三年里，我从一名柜员到信贷客户经理到网点副经理，心中感触颇多。作为服务行业的一员，我经常在想，怎样的服务才能赢得客户，怎样才能把自已的本职工作做得更加出色----我的服务观与大家一起分享。

良好的形象是银行对外的“窗户”，是客户心中银行的门面，我们要树立好“软件”及“硬件”形象。软件形象是指员工自身的形象，员工的装饰、动作、心态，既要规范，又要遵守《员工行为守则》；硬件形象则指服务环境，创造一个整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，使客户保持愉快的心情。        

注重服务细节。我一直相信“用心体会，善待客户”是做好柜面服务的根本，在日常工作中我们注意对细节的把握，往往一个微笑、一个简单的问候，就会拉近与客户的距离，虽然没有用生动的语言来表达，但我们用行动来沟通。赢得一个客户，需要几个星期甚至几个月的努力，但是失去客户，却只需要一句话、一个态度。人的情绪是可以传播的，客户如果得到满足，他会把喜悦传递给别人；如果他的心情很糟糕，他也会把这种情绪向别人宣泄。所以，我们在服务工作中，不仅要热情，更要注重细节这些看似细小的关键点。

时刻保持微笑服务。对着镜子笑一笑，这是我上岗前的必备课。微笑，是自信的表示，是一种无声的语言，她传递着友好的信息，是交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。在遵义桐梓娄山支行，服务的对象主要是一些年龄偏大的客户，理解能力有限，往往一件简单的事情，由于解释不清，不能实现有效沟通。这时，我们付出更多的耐心和热情，微笑也变成沟通的最好语言，自信诚恳的微笑能让焦急的客户心情平静，这样业务办理才能顺利进行。微笑是心灵的窗户，是职业风范有效的展示。

加强行内团结。我深知相聚在工行这个大家庭中一起工作和学习是缘份，同事间互帮互助、团结共事，充分发挥团队力量，只有心系集体、注重团队，才能将各项工作做得更好。

三年中，我怀着对服务工作始终如一的心态，在自己平凡的工作岗位上迎来送往，虽然没有面面俱到，但是非常真诚与充实......