工行遵义分行三措施强化“服务体验建设年”活动

服务是银行的根本，只有抓好服务才能赢得客户和市场。新常态下工行遵义分行针紧紧围绕“一切为了客户”的经营思想，积极践行“以客户为中心”的服务理念，把“网点现场服务体验、全渠道服务体验、售后服务体验”作为服务改进工作的重要抓手，全方位、多角度提升客户体验效果，打造关注客户体验、改进客户体验的大服务格局，以确保“服务体验建设年”主题活动顺利进行。

开展网点大堂服务专项治理。一是强化大堂服务三个“主动”。即强化柜员的主动服务、强化大堂的主动识别引导和业务辅导办理、强化大堂值班经理的主动现场服务管理，重点细化大堂经理对客户识别引导的职责和考核；二是“一点一策”做好排队叫号机排队策略设置和优化。结合网点实际做好客户叫号调度，为“客户分层服务、业务分类处理”奠定基础；三是发挥网点VIP贵宾区和贵宾通道（柜口）功能。保证贵宾客户能够得到专属服务或差别服务，杜绝高中低端客户混合排队的现象。

深入推进网点业务运营改革。一是全面推行运营标准化改革。在全辖所有网点推行运营标准化管理改革，构建起以网点运营业态为基础，实现柜口、柜员、其他岗位人员的合理设置，通过高低柜业务分离和劳动组合优化，提升运营效率。严格按照达标标准组织验收，确保改革取得实效；二是持续优化网点业务流程。按照交易无纸化和操作简明化的原则，整合业务办理单据，减少客户办理多项业务需反复和大量填单的现象，对于一些耗时长、环节多、客户意见集中的交易开展优化。

提供标准化服务环境体验。一是实施服务流程标准化。分业态制定网点柜员、大堂经理、客户经理等岗位服务流程，明确服务规范和质量要求，绘制客户联动服务流程图，明确各岗位在识别引导、接触营销、服务推介、业务处理等方面联动的规范；二是实施网点服务设施标准化，改善环境体验。进一步规范网点服务设置配置和摆放，对引导牌、客户意见簿、填单模板、分区服务标识等便民服务设施进行标准化定制和规范。对网点各类自助设备、等候桌椅、业务单据、宣传展架等物品摆放等进行规范，提高网点大堂整体形象。继续开展对自助银行靓丽工程项目的改造，达到全辖网点标识标牌、灯箱广告规范，机具摆放整齐、大厅整洁明亮，给客户视觉感观整齐划一的效果，提升整体对外形象；三是推行“7+9”规范化服务标准，改善互动体验。