工行遵义分行深耕服务展现品牌价值新形象

2015年以来，工行遵义分行深入开展“三个体验”活动，强化各层面加强学习、换位思考、改进服务的意识，明确和细化各层面、各层级体验的内容、措施及考核细则，查找在环境、服务、产品、流程等方面的不足，通过开展建设年活动，展现品牌价值新形象。

为提高全辖服务质量，该行进一步强化客户售后服务及服务管理工作。将售后服务质量的提高作为改进客户体验的重要项目，制定分层次售后服务标准，组织售后服务团队，建立售后服务监督、分析、评价机制，加快形成规范的售后服务流程体系；完善客户投诉管理机制，落实网点服务纠纷首问负责制、投诉处理支行行长责任制，按季对全辖投诉情况进行监测分析，对投诉集中问题进行专项整治；确保普通客户等候时间不超过30分钟、超时等候占比低于10%，四星级（含）以上中高端客户等候时间不超过10分钟、超时等候占比低于20%；客户满意度达到98%以上，全辖达到总行规范化服务标准网点达60%以上，力争实现全年无客户有效投诉和服务恶性事件。

遵义分行加快推进自助银行建设工作，大力在核心商业区、大型居住社区、商品交易市场、产业园区等人流聚集区域建设自助银行（银亭），积极探索自助银行智能化、社区银行、“自助+理财”式网点发展模式，分别选择1－2个网点和自助银行作为“自助+理财”式网点、智能化自助银行试点，在完善成熟的基础上全面推广。