服务中不能承受之“慢”

在前台服务中，最核心的问题是办理业务的速度快慢，这是客户在每一个网点、每一家银行最直观的感受、最关注的情形。就农村信用社而言，营业网点最多、从业人员最多，但在前台服务中，总是听到客户抱怨业务办理速度太慢，在意见簿上提得最多的也是这条。就服务而言，办理业务速度快慢、客户等候时间长短直接关系到拓展客户、维护客户及客户体验等重大问题，就是柜台服务的核心。

通过观察和分析，我认为客户抱怨太慢，主要由以下原因造成：

内部原因。指农信社自身原因。一是临柜员工业务技能不熟练，工作效率不高，导致办理单笔业务所用时间较长。二是临柜系统运行慢，这可能是由网络速度、计算机硬件、CCIS系统反应等有关。三是单笔业务关联系统较多，比如一位客户新开户，同时办理卡、网上银行、手机银行、银信通等业务，先后要5次用到3个系统，有时还要等待授权，其中，在办理网上银行和手机银行的过程中，若有一个环节失误，就要从头来过。

外部原因。指农信社之外的原因。一是“特殊客户”较多，所谓“特殊客户”是指年龄大、不识字、视力听力不好、经常存烂钱零钱等客户，为这部分客户办理业务耗时耗力，交流障碍大。二是“特殊业务”较多，所谓“特殊业务”是指挂失及挂开、汇款（账号、行名、户名错）等。三是“任性客户”较多，这部分客户要么选择在中午临柜人员换班吃饭时来，来了就想立刻就办，稍有不如意就一凶二恶，动辄提意见甚至投诉举报，要么稍微等两分钟就不愿意，叫嚷着“都等了一个多小时了还不到我，多拿几个人办喽！”

在找到影响柜台业务办理速度的原因后，再来分析一下为什么说办理业务快慢、客户等候时间长短是柜台服务的核心？首先，银行业已不是垄断行业，早已告别万事不求人的官僚地位，就县域而言，农村信用社已不再是一家独大、靠网点多、人员多而取胜的地方老大，各种同业机构抢滩登陆，客户的选择面越来越广，不再是以往门再难进、脸再难看事也要办的情况。第二个原因和第一个是有很大关联的，换位思考一下我们就明白，如果我们到银行存款时，要长时间等候，而其他银行的网点一到就能办理，我们会怎么选择呢？即使再忠诚的客户，多次遇到这种情况，他们的选择我们也能预料到。长此以往，优质客户的流失将成为必然。

在分析这些情况后，不得不为前台服务的员工叫苦叫屈，影响前台业务办理速度快慢的原因是多种多样的，而前台员工能够改变的却只有一点，那就是努力提高自己的业务技能，其他的诸如系统的不畅、客户的情绪等带来的负面影响都得由员工或营业网点被动的承担和承受。前台员工在办理业务的过程中，不单是业务员，还是金融知识推广员、业务辅导员等。只要是用心一点的员工，参加工作一年以后，熟练掌握前台业务是不成问题的，所以，可以说影响业务办理速度快慢的业务技能已不是大问题。

农信社客户群体较大，低端业务及客户较多，影响前台办理业务的因素较多，柜台办理业务之“慢”是客户不愿承受的、是员工不堪承受的、是农信社不能承受的。这是一个亟待多方面、多层次解决的大问题。