工行遵义万里支行畅通“四关”建设“人民满意银行”

在深入推进建设“人民满意银行”活动中，工行遵义万里支行秉承“以客户为中心”的服务理念，从理念、制度、流程等方面切入、改进、完善和提高，紧紧抓住影响客户满意度提升方面的突出问题，将改进服务同完善自我相结合，实实在在从细节做起，以畅通“四关”为抓手，践行“人民满意银行建设年”活动。 

畅通资源运行关。该行认真维护机具设备，使其保持良好运行状态，充分发挥硬件效力；大堂人员相对分工，在基本保障填单柜（主要负责客户咨询指导）不离人的同时，另一大堂人员则把主要精力放在自助服务管理上，二者协力配合，兼顾强化大堂综合服务管理；每月下旬是客服高峰期，该行将后台综合岗人员主动移至大堂，参与大堂12时——14时协调服务管理，并积极向客户宣传银行业务知识和安全防范知识，深受广大客户欢迎。 

畅通客户分流关。该行充分发挥大堂经理识别、引导、分流的作用，要求员工全面熟悉电子银行产品，利用网银、手机银行和商友卡等销售产品，熟悉自助终端功能。通过主动友情提示，引导客户尽可能到非柜面完成如转账、汇款、存款、查询、理财服务等。 

畅通业务流程关。该行不断在业务流程优化上下功夫，大堂经理坚持主动提示询问辅导客户提前填写相关资料，主动引导客户办理离柜业务，缩短客户等待时间。同时与业务窗口及时沟通，准确引导客户办理业务。 

畅通弹性服务关。该行承担着倒闭的国有中型企业和政府街道社区低（社）保金近14000户存折的取款义务。每月下旬，该行将倒休员工和综合岗位人员充实到大堂队伍，对公柜员中午停止对公业务改储蓄业务叫号，有效缩短客户办理业务等候时间，深得广大客户好评。