工行遵义分行完善大堂经理管理办法提升网点管理水平

根据工行省分行“人民满意银行建设年”主题活动要求，工行遵义分行在原有大堂服务管理制度的基础上，修订完善《遵义分行大堂经理管理办法》，进一步强化“大堂制胜”理念，强调从细节入手、从客户的需求着眼，以制度促管理、用考核提士气，着力抓好大堂服务及大堂管理工作，推进大堂服务升级，提高客户满意度。

大堂经理是客户进入营业网点最先接触到的人员，大堂经理的言行举止、服务态度以及所掌握的业务知识代表了银行员工的素质，是第一形象代表。因此，该行严格按照总行“网点运营标准化管理实施方案”要求配备网点大堂经理，确保覆盖率和在岗率达到“双百”。同时，强化大堂经理规范化服务和专业知识培训，提高对客户的响应速度，充分发挥大堂经理在改进网点现场服务和提升客户满意度等方面的主观能动性，最大限度体现“大堂制胜”的作用。 

大堂经理是个人客户经理团队的重要成员，承担着网点服务管理工作的重要任务，其岗位职责包含维护网点正常营业秩序、识别和接待优质客户、分流柜面业务、现场处理客户投诉及浅层营销各类产品等多项内容，在很大程度上决定与影响着网点整体服务水平，决定与影响着客户的满意程度，该行详细明确并细化大堂经理岗位职责，采用定量考核（优质客户识别推介率、分流柜面业务可分流率、自助机具非技术故障率、客户投诉率）和定性考核（大堂运营情况、服务区域管理情况、客户满意度、日常工作质量以及其他等）相结合的办法，加大大堂经理考核力度，严格考核兑现。 

该行还按照总行《营业网点大堂服务管理规定》要求，组建由网点负责人、大堂值班经理、大堂经理、客户经理及大堂助理角色组成的大堂服务团队，明确和细化网点相应岗位替补大堂助理角色的有关安排，保证大堂服务的无缝链接，确保为客户提供良好现场服务体验。 

此外，工行遵义分行认真落实“行长坐堂”工作机制，要求各支行明确一位负责人作为网点现场服务管理第一责任人，在营业时间进行现场管理。严格落实网点负责人节假日带班制度，按月公布网点负责人带班情况。通过现场巡检和远程监控等手段，加大网点负责人履行现场服务管理职责的监督力度，确保服务工作机制落实到位。