语言是一门艺术

在我们平常的柜台服务中，有些员工往往因为语言表述欠妥当，而导致一些客户对服务的不满，甚至引起投诉。服务无小事，其实有的时候，我们换个说法会更好。

“密码错了”

“密码错了”，这是客户输错密码后柜员常说的一句话。密码可能是真错了，但一些老年人忘记密码也是很正常的事情。很多客户普遍反映密码器不好摁，摁了半天也没有响声，摁起来很费力气。由于输密码的时间有限，老年客户常常少摁了一位数；又或者，老年人视力比较模糊，把3看成了8，把6当成了9，输错了当然情有可原。可是如果我们硬生生的来一句“密码错了”，许多人的第一反应便是，我的密码怎么会错呢？我一直就用这一个密码，以前从来都没错过，肯定是你们机器有问题。我们不妨换一下，“老师傅，您是不是摁错键啦？麻烦您再摁一遍吧？密码器不好使，您就稍微重一点摁”。

“我们没钱了”

“我们没钱了！”。“没钱了？这么大银行这点钱都没有？没钱开什么银行啊？我自己的钱还不让取了？”我们可能是真没钱了，但如果说得这么直白，恐怕就要把客户惹火了。想一想，客户没打招呼要取大额，多半是有急事。人家心里头可能正慌着呢，我们还要横眉冷对，恶语相加。换一种说法吧，“师傅，今天取钱的客户确实有点多，我们的库存已经不够了。这样吧，我先尽我们最大的能力给您取，如果还不够的话我们再给您联系一个就近的网点，您看行吗？”

“我这没零钱”

客户拿着几张整钱插队来窗口要换零钱，柜员正办着业务呢，当然不能分心。何况这换零钱又带不来任何效益，还得耽误时间配出纳机。一句“我这没零钱”，把客户堵得没话说。“这么大银行还没零钱了？就几百块钱还找不开啊？不就是借口么”客户心理肯定犯嘀咕呢，虽然不说，但肯定也很扫兴。换零钱的客户也是我们的客户嘛，没准这种客户才更有潜力呢！“师傅稍稍等一下，等我把这个业务办完我就给您换”。不要忽视任何一个客户，哪怕他是来换个钱，或是歇一会，讨口水喝，或是来问个路。给一个微笑，道一声问候，比硬邦邦的话语要好得多。当然，更不能退却业务，不给人家换钱哦。

“下班了！”

客户气喘吁吁的跑来，听到一声“下班了”，神情有些沮丧。谁没有个赶时间的时候呀？知道到点你要下班了，可你就不能通融一下啊，库车不是都还没走嘛？！客户可能急着要取钱，急着要汇款，或是急着要挂失，冷冰冰的“下班了”只能是火上浇油，让客户更为焦急、恼怒。多说一句，细说一点，“师傅我们已经下班了，您是要办什么业务，看看我们能不能帮您”这样子想必效果会好得多。

“去自助上办去！”

客户排了半天的长队终于轮到他了，可到了窗口就为了取500块钱。柜员说“去自助上取去”，就几百块钱还要到柜台来取，真是耽误时间。可客户不乐意了，“我就要在你这取”，等了这么久却不给办，又推到自助银行，换了谁心里都不舒服。“师傅，像您这个业务可以在自助上办，在那取又快又方便，不用您排队，也省了您的时间，您要是不会的话，下回来可以找我们大堂经理带您过去，今天我就先给您在这取”。

语言是一门艺术，人与人之间的沟通很值得我们去推敲。作为服务型的银行来说，我们和客户的交流方式就更值得去好好研究。总之，多一个笑容，多一份耐心，多一番诚恳，我们的服务就会越来越好，更上一个台阶。