工行遵义北京路支行全力打造“人民满意银行”

为提升服务品质，建设“人民满意银行”，工行遵义北京路支行认真贯彻《遵义分行建设“人民满意银行”活动考核方案》的文件精神，组织员工学习考核方案，并制定相关服务计划。

该行加强大堂服务管理与培训，针对客户需求引导客户办理业务渠道，对能通过自助渠道办理的尽量引导客户自助办理，在满足客户的同时做到分流的高比率，缩短客户等候时间。同时，积极做好中高端客户服务及维护工作，实行首问负责制，控制中高端客户等候占比，大力向该类客户推介自助办理业务渠道，包括网上银行、手机银行、电话银行等，提高办理业务自助能力。

为提高客户满意度，该行要求前台柜员认真按照“三声服务”要求做好服务工作，避过那对服务用语、服务态度、服务着装及服务评价器进行监督，未按照要求服务的，严格进行相关处罚并积极整改。同时，保持网点环境干净、整洁、明亮，对所有办公区宣传资料、办公用品分类、整齐有序摆放，不在办公区域摆放与工作无关的私人用品及杂物。

工行北京路支行通过制定网点服务投诉管理应急处理机制，努力防止客户对服务不满而引起投诉，对已投诉的客户网点相关人员根据投诉管理应急处理机制制定相关投诉安抚工作，严防投诉升级，站在客户位置思考，不推诿客户，妥善解决客户问题。