换位思考

春节期间，网点的客流量都非常大。很多时候，我们都是忙的晕头转向的，一笔接一笔，吃个饭和上洗手间的时间都没有。偏偏这个时候，总得不到部分客户的谅解，感觉自己的辛苦，也许换来的是抱怨，莫名的就有种深深的委屈感。以下，对我们大家每天都要面对的“小烦恼”做个总结。

一、“手脚这么慢，半天不喊号码！”

年底了，办理特殊业务的人越来越多，遇到很多这种情况，“帮我把这八笔定期取了吧！”结果一摞取款单、利息单，办完了再拿计算器算两遍，再点好钱给客户，这笔业务花的时间大概就是一笔普通存取款业务的十倍不止了吧。一般这个途中就有客户按捺不住了，“你这个柜台怎么不喊号码，手脚这么慢，办什么啊办这么久。”这个时候，正被一堆单子搞的晕头转向的我们就非常郁闷了。等待的客户并不知道你在办什么业务，他的印象只是，旁边那个柜台一直在叫号码，这个却纹丝不动，如果她也办快点，我就能早点被喊到号码，我得和她说说，让她手脚麻利点。在办理繁杂且非常花费时间的业务时，就需要好好观察一下个人业务顾问那边的动向了，应急小策略是：联系大堂经理合理调整一下业务柜台，例如刚刚那个情况，如果低柜那边恰好没有客户，而办理支取多笔定期的客户恰好身上又有活期存折或卡时，就可以让他到个人业务顾问那里把定期都转到活期上，再到高柜办理取款业务，如果个人业务顾问那里也很忙，或者没有客户身上也没有活期的存折或卡，那就该问带身份证了没？马上为客户办理一张建行的卡。

二、“什么？这么大的银行你跟我说没钱取？”

上班调个十万块钱，来几个客户零零散散每人取几万块，尾箱就空了，暂时又没得钱调，这时候，就感觉有些难了。“给我取2万块钱”，“不好意思，现在没有钱取，您是卡还是存折，是卡的话麻烦您到ATM机上取一下，如果是存折，请您稍等一下，我们只要收到钱马上给您取，好吗？”有些不理解的客户瞬间情绪就来了，瞪着个眼睛，“什么，你这么大个银行，2万都取不了，还开银行干嘛，你们怎么搞的？”其实，这种缺钱的情况大家应该都碰到过，但假如一个客户辛辛苦苦排队，刚打完电话“老婆，就到我了，我取完钱马上回家。”满心雀跃地来到柜台，被一瓢冷水泼下，“没钱”，想不发脾气就难了。在这种柜台缺钱的时候，应急小策略是：首先应该联系大堂经理，寻找存大额现金的客户，然后到柜台对办理取款业务的客户解释一下，麻烦稍等一下，让这位客户先把钱存了。当然，面对这种情况，最重要地还是网点要事先根据客户需求，预估好现金量，备足现金；如果遇到客户取款高峰期，临时性现金不足，还可以主动联系其他网点，应急安排客户优先办理好取款业务。
当然，我们还遇到过许多其他的小情况，一些小小的问题好像充斥着我们的整个工作，这个时候，我们如果能够设身处地地站在客户的立场上思考，尽我们最大的力量让客户在建行体会的服务越来越便捷，越来越贴心，越来越周全，自然，建行的“铁粉”也就越来越多，我们的服务也就到位了，我们的业务自然也就发展了。