大堂经理角色地位

嘈杂的大厅，凌乱的填单台，排着长龙的队伍……这是信用社长期以来普遍存在的现象。伴随着竞争的压力和服务的提升，信用社大堂经理这一职位也应势而生了。然而，这些“新生”的大堂经理却面临着“名不符实”的尴尬局面，如何找准自身的角色定位，是信用社每一位大堂经理最值得深思的问题。

大堂经理是一个倾听者。我们每天与形形色色的客户打交道，但无法完全了解客户的需求。倾听——这项往往被我们忽视的竞争力，已成为我们理解和挖掘客户的重要途径。与人沟通，就要善于做一个合格的倾听者。倾听是一门艺术，是一种修养，这不仅仅要求我们用耳朵去聆听，还要用眼观察，用心体会，对收集到的信息加以整理，做出反馈和回应。曾蝉联十年台湾中华奔驰销售前三名的超级业务员邱次雪，就是因为懂得听，十年卖出五百辆奔驰车。她说，让客人先说话，才听得到她的需求与考虑点，而不是径行推销。 一次，一位老板娘下巴抬得高高进店里看车，同事亲切趋前问候：“您要来看车吗？”老板娘不悦答道：“来这不是看车，是要看什么？”这时，只见邱次雪静静的端上一杯水，不发一语。老板娘开口：“你们业务员服务态度很差，卖的车又贵。”邱次雪虚心请益：“那我们要如何改善呢？”她挽着对方的手往贵宾室里坐下，门一关。三十分钟后，一笔两百万元的订单就到手。 “过程里我都没说什么，只是听她抱怨二十分钟。”原来，这位顾客早就锁定一款车型，但逛了几间车行都没碰到满意的业务员。邱次雪用心的听她的抱怨，一边响应，同时也整理自己的思绪。等客户气消后，她开始与对方聊起家庭生活的经验。不过三十分钟，交易就完成了。善于倾听，是理解和宽容的基础。大堂经理要懂得倾听客户的心声，才能“对症下药”，提供相应的服务。

大堂经理是一个引导者。所谓引导，即通过用某种手段或方法去带动某事物的发展。在银行，大堂经理要主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候，一方面为客户节约时间，另一方面可提升银行工作效率。这些是满足了客户现实的需求，在更深层次上，要引导客户的心理需求，这就要求大堂经理必须具备丰富的业务知识和熟练的操作技能，这样才能引领客户参与到银行的各项业务运转之中，从而产生对银行的依赖感。大堂经理必须急客户之所急，挖掘他们的潜在需求，在满足客户需求的同时实现客户和银行利益的双赢。我们只有为客户创造价值，才能实现银行自身的价值。

大堂经理是一个服务者。先进服务理念和优秀服务技能是大堂经理的基本要求。前不久在广东高州发生的老人在银行猝死的案件，应该给我们一次深刻的教训。虽然该社的领导事后解释说这是无密码存折取款，按规定必须本人前来办理，工作人员并未违规，但是银行工作人员却说让老人拔了针头也要自己来，无疑是对客户极大的伤害和不尊重。大堂经理的职责和服务正该在这样的时刻体现出来，如果我们坚定一种为客户服务的理念，那么，在坚持制度的前提下，我们本可以提供更完善的服务，即使是老人在家属和医护人员的帮助下来到银行办理业务，我们是否可以为老人提供专门的人员和服务，并且在态度上不应表现出嫌弃和不耐烦。服务，是通过我们的行动为客户排忧解难。一个微笑，让客户心情愉悦；一声问候，让客户宾至如归；一句解释，让客户满意而归。大堂经理要把服务渗透在自己的每一次行动中，以虚心的态度和温情的服务挽留客户。

大堂经理是客户进入银行首先接触的工作人员，其言行举止将影响客户对银行的第一认知，在银行系统中起着至关重要的作用。大堂经理应该是“一块砖”，哪里需要往哪里搬。我们扮演者多个角色，可以是环境清洁员，可以是业务宣传员，可以是服务监督员，也可以是矛盾调解员……尤其是在信用社大堂经理各项制度还不太完善的情况下，我们更应肩负重任，在做好本职工作的同时不断摸索，寻求一个适应客户、适应环境、适应自身的最佳定位。