我的角色转换

时光如梭，转眼到余庆支行工作已以月计了。短暂的工作实习，我实现了从大学生朝一名银行员工的角色转换。

临下支行时，市分行杨明杰副行长问我：“一家银行怎样才能算得上好银行?”当时我不加思索地顺口而出“经济实力雄厚”、“员工素质过硬”、“ 贷款不良率低”……现在看来，我的回答太勉强了。

我的实习工作是从柜面业务开始的，柜面业务就是窗口服务，窗口服务就得跟来来往往的客户打交道，每个客户心里都有杆秤，办完业务都会对我们的服务自觉或不自觉的秤一秤，秤得满意的会是会心一笑，秤得不满意的就不一定都是给脸色了，最大的不满意是不来当回头客或不传导客户周围熟悉的人来我们的柜面办业务。可见客户那“会心一笑”是多么的重要。常言道：金杯银杯不如老百姓的口碑，客户竖大拇指说“这家银行好！”那才是真的好。窗口服务工作上的积累，我渐渐悟出了些东西……

第一、微笑。友善的微笑能拉近人与人之间的距离，使陌生人之间产生亲近感。柜面业务办理的过程是柜员与客户之间地一个沟通过程。微笑是服务的第一步，也是一个良好的开端。客户进入银行门后，如柜员脸上挂着温暖和煦的微笑，那客户也会礼貌地回以一个同样友善的笑容，而且几乎可以肯定这位客户会带着微笑离开，并对这次服务在内心深处给出不错的评分。

我曾尝试着在客户刚进门时便以微笑面对着他并微微点头，这位客户则毫不犹豫在两个业务窗口之间直接走向我所在的窗口办理业务。由此想象，假如这不是一家银行的两个窗口，而是两家银行，那么这个微笑会有多么重要。但是，我也曾在为客户取钱时，因操作失误使点钞的过程拖延了时间，客户脸上露出了些不快，我抬头对着他微微地笑了笑，嘴里说了一声“对不起”，客户便摆摆手说：“小兄弟慢慢点，别紧张。”微笑换来了客户的理解，也成就了这笔业务的至少一半。

第二、耐心。在县支行，很多时候会面对对金融业务几乎不了解的农村客户或脾气有些暴躁的客户。这时，我们就一定要分别情况处理了，而“耐心”则是都必须用到的，对不了解业务的客户要耐心解释，对脾气不好的客户要耐心开导。

在窗口业务量大的时候，连上厕所都会是种享受，长时间坐在柜面上难免会产生疲倦感或心情烦闷，这个时候如果不注意调节自己的心态，跟客户是很容易产生情绪冲突的，冲突都产生了肯定就影响到银行形象了。因此，我们必须经常修炼的就是要有耐心并保持心情舒畅。

第三、忍让。无论多么完美的服务，也可能会遇到极个别不讲理的客户，正如一个很会开车的人，技术无可挑剔，但别人主动来撞你，你也无可奈何。面对这种情况，柜员再委屈也得忍让，而且还要耐着性子去劝说开导客户，切忌将事态往负面扩大化。窗口是我们银行展示对外形象的平台，有无理由的大吼大叫都一定会对银行形象造成极为恶劣的影响的。我们必须深知，自己的一言一行代表的就是银行，任何时候都必须礼貌待客、热情服务，否则只会酿成大错的，把客户“吓”跑的。
工作实习的时间，说长也长，说短也短，而相对于我们银行永续发展的时代进程，实习时间又算什么呢？经历告诉我——我的工作才刚刚开始……