快乐邮行 从微笑开始—记汇川区宁波路支行月度服务明星王莉

王莉是邮行汇川区宁波路支行每月服务明星。她是怎么做到的呢？“微笑”是她无往而不利的神奇的“法宝”。

一个繁忙的中午，大厅里座满了客户，当所有思绪都集中于业务办理时，一个老奶奶急促的争吵声打破了这种思考，听到这样的声音，王莉很镇定，微笑着走向老奶奶寻问发生了什么事情，原来老奶奶在早上去菜市场的时侯钱包被偷了，如果只是现金钱掉了到没多大关系，着急的是老奶奶的所有存折和身份证全部放在了钱包里，存折里的资金约有5万元，这还不是最要紧的，关键是老奶奶把自己的密码全部写在了存折的附页里，这可是急坏了老奶奶，才会出现那迫不及待的争吵声。王莉听完老奶奶的诉说后，可是犯难了，因为没有身份证号码，就算临时挂失也办不了啊，但是如果等老奶奶回家弄清楚号码再来，恐怕钱早就没有了。她想了想，微笑着问老奶奶记不记得她亲人的电话，从老奶奶女儿那里得到了身份证号以后，立即为其办理了挂失业务，通过微笑的服务维护了老奶奶的资金安全，那一刹那老奶奶流下了感动的泪。

有一次，王莉给一位客户办理了一笔现金到账户的汇款，第二天款都没有到账，客户非常生气的来质问王莉，而王莉也不知道是自己办理业务时出了错还是客户填写账号时出了错，但她想既然款没有到账，就说明汇款的过程有问题，可是现在不是论谁对谁错的时侯，更重要的是应该先把款汇出去，然后再找原因。于是，王莉微笑着对客户说：“先生，对不起，请您先将正确的账号给我，我为您重新办理后，我们再来落实之前的责任好吗？

如果是我的错，我将赔偿您的损失，如果你还在生气的话，那就是我们更大的损失了。所以请您不要生气。”客户听后，心平气和的重新填了账号，成功办理完汇款后，王利立即从后台的同事那里复印了一份原来的汇款单，结果是客户自己写错了账号，虽然是客户写错了，但是王莉还是微笑的对客户说：“汇款没有及时的到账，我也有责任，要不第二次的手续费用我来承担，您看好吗？”客户听后很感动，竟然也主动承认了自己的不对，两人相视而笑后，客户留下了钱，满意的离去了。

客户是我们的衣食父母，客户是上帝。我们的每一个行动，每一个表情，每一个细节，都应该让客户安心、放心，更要感到温馨。王莉通常把客户分为三类：第一类，潜在的客户，这个群体无比庞大，严格的说起来所有人都有可能成为我们的服务对象；第二类，每天到我们支行办理业务的新客户；第三类经常办理业务的稳定的老客户。如何让潜在的客户成为我们的新客户，新客户成为老客户，老客户成为老朋友？以上的故事告诉我们，微笑创造价值。

微笑是一种积极、认真、负责的工作态度；微笑是一种思考问题、解决问题的方式；微笑是在遇到困难时越想放弃越不能放弃的信念；微笑更应该是我们邮行人爱岗敬业的高素质和优质服务的最佳表现。当我们走上工作台时，我们便不再是自己，我们就是邮行的代言人。今天你微笑了吗？今天你在微笑中思考了吗？今天你在微笑中创造了吗？快乐邮行，从微笑开始，快乐邮行的“中国梦”，更要从微笑开始。