红花岗联社扎实开展标杆网点建设

自网点“优质服务提升项目”开展以来，红花岗联社立足实际，认真开展标杆网点建设取得明显效果。

一是提高认识，为优质服务奠定思想基础。近年来，红花岗区联社按照“始于社会需求，基于客户满意”的理念，切实采取措施大力宣传、培训和贯彻优质服务理念，注重远程监控“一线实录”，并采取联社理事长带队现场办公、限时整改，全体干部员工统一了思想、提高了认识、拓宽了视野、转变了观念，收到明显效果；二是立足实际，营业厅规范化建设得以稳步推进。我社结合实际，重点对网点区域划分、窗口设置等进行了明确，做到基本设施齐全，基本功能完善，标识及区域划分规范，营业厅规范化建设得以稳步推进；三是整合改进，投诉管理快速响应机制基本形成。为切实维护客户的合法权利，联社《网点标准化服务管理办法》与省联社96688、区联社8858756热线的咨询、投诉电话予以整合，进一步完善了投诉管理的流程，初步建立了投诉处理快速响应机制。所有咨询、投诉均在规定时限内进行了调查处理；四是集思广益，个性化服务方式得以全面拓展。为促进优质服务工作出成效，红花岗联社开展了集中培训、重点帮扶、一言一行指导、一姿一式规范、面对面手拉手练习的服务活动，通过努力，全体员工在树立服务理念、加强服务意识、增强服务能力等方面取得了一些成绩，但与新时期优质服务工作要求相比还有差距，还存在如下一些比较突出的问题：一是服务理念还未有效树立，具体表现机关、部门尚未树立正确的服务理念，全过程的服务意识尚未深入人心，存在如下一些偏颇的认识：认为服务是思想意识形态的东西，与业务不搭界；认为服务只是窗口的事，缺乏整体推动意识；认为服务是糊弄人事情，是吃力不讨好的事情，以致在工作中，我们没有认识到客户维权意识的觉醒将更好的推动服务工作的有效开展。二是网点建设仍然不够规范。基层网点的建设都存在等、靠、要的思想，对于标准化服务还持推、拖、慢的态度，这就离标准化的优质服务要求还有较大差距。有些网点比较陈旧、不整洁、基本设施不齐全、功能不完备、服务礼仪欠缺、服务态度和应急能力有待提高；三是服务方式和手段不多。广大员工对于优质服务的思考还停留于浅表层次，对于服务的思考欠缺一个持续性和拓展性，这就导致服务和管理存在两层皮的脱节情况，网点的服务手段仍然是以本位主义出发，针对性不强，个性化服务不多。四是各环节服务运行衔接不顺畅。信息传导不及时，业务流程较多，使得客户在办理业务事宜时存在诸多不便。

面对上述问题，联社优质文明服务办公室不断总结经验，紧紧围绕优质服务工作主线，积极探索实施标准化模式下的服务策略，注重保护客户的合法权益、注重全过程全员服务、注重服务工作创新，从制度建设和工作实践等方面，制定切实可行的方法和措施，持续改进和提高我社的优质服务工作。