“相由心生”谈服务

有一位雕刻家发现自己的相貌越来越不好看了，他为此十分郁闷。一个偶然的机会，他来到一座寺庙，把自己的苦衷告诉了长老。长老说，我知道其中的原因了，现在我们这里正好需要雕刻几尊观音像，你先把我交给你的这个任务完成后再说吧。雕刻家接受了这个条件，半年后工作完成了，雕刻师重新照了照镜子，他惊喜地发现自己的相貌变得慈眉善目，神清气朗了。此时雕刻家终于明白了长老的用意，由于他每天都在想着观音的端庄慈祥，所以相貌变得好看了。而之前，他一直都在雕刻母夜叉。

一个人的外部形象，会折射出内心世界的真情实感，林肯曾说过，40岁以后，我们要对自己的长相自行负责，这句调侃的话语，主要也是强调了一个人要注重内心世界的修炼与精进。正所谓“相由心生，境随心转”。

如果把服务形象当作外在的“相”，那么服务素养就是内在的“心”了。信用社作为经营货币的服务行业，服务贯穿了经营活动的全过程，通过企业整体形象对客户的展示与吸引来占领和扩大市场，并最终实现包括利润在内的企业目标。而评估企业服务形象的好坏，主要取决于每一名员工的服务形象，是个体服务形象的总和。个人要具备良好的服务形象，除要参加必要的服务礼仪和服务技能等的培训外，最重要的还是要练好内功。优雅的姿态，耐心的解答，灿烂的笑容等都不单是靠化妆和掌握几句礼貌语言就能完成好的，如果员工缺失了服务素养的支撑，只停留在技术培训层面来提升服务，那服务就会流于呆板而缺乏内在活力。

服务素养的培养主要应该树立如下几种意识，一是责任意识。阳光雨露有滋养万物的责任，父母老师有教育孩子的责任，服务也是一种责任，一种对工作的责任、一种对社会的责任。当我们遇到刁难的客户，繁琐的工作时，要以一种平和的心态、负责的态度去面对，服务好顾客，急客户所急、想客户所想，为客户提供最优质的服务，这是我们的天职。二是感恩意识。责任感本质上来自于一颗懂得时时感恩的心，心存感恩的人总把工作看成一种恩赐、一种馈赠，见了客户就会发自内心的微笑而不至于愁眉苦脸，总想到单位和客户对我们的贡献，而想方设法在服务中帮助和回馈他人。三是角色转换意识。人总是在服务与被服务的角色中转换，服务别人，就是服务自己，正所谓送人玫瑰，手有余香，别认为给客户多一些服务就感到自己吃亏了，划不来。实际上，这就是个认识问题，世上没有绝对的吃亏和占便宜的问题，万物此消彼长，轮回而守恒。四是学习意识。在市场经济条件下，我们所从事的服务工作和经济社会的发展息息相关，我们不但要充分学习和了解与行业有关的各种知识，还应该广泛培养对历史的、艺术的、人文的、政治的和心理的等各种知识的兴趣爱好，以一种开放和包容的心态对知识进行取舍，不断丰富和提高自身的综合素质。

当然，服务素养的提升途径是多方面的，需要我们在工作中不断总结和积累，良好的服务素养，会自然流露贯穿在每天的服务形象当中，只有立足于服务素养的长期培养和提升，才能赋予服务的生命灵气和内在感召力，才能对客户形成长久的经营磁场，最终赢得客户的深度认可和赞许。