工行遵义分行六举措深化创先争优全心全意为人民服务

自为民服务创先争优活动开展以来，工行遵义分行紧紧围绕活动主题，完善服务机制，改进服务手段，六举措深化创先争优活动，形成全员参与、创先争优、逐步深入的良好局面。    

一、紧密结合创先争优活动要求，制定切实可行的活动方案，将工作措施逐一落实到位，并纳入员工绩效考核，将客户满意与否作为衡量活动成效的第一标准。    

二、坚持晨会、周会服务学习，定期开展服务点评分析总结，严格执行服务“三评”制度，通过服务讲评分析，总结介绍服务工作好的经验和做法，查找不足，及时改进。    

三、完善投诉处理应急机制。一是建立员工投诉管理考核档案，落实首问负责制，强化投诉组织管理，明确各岗位工作职责；二是网点负责人每日查阅客户意见簿，梳理客户问题，及时回访，改进不足，确保各类服务问题得到有效处理；三是加强检查考核力度，按月开展投诉案例分析，定期下发投诉情况及处理通报，服务作风明显改进。    

四、健全服务工作管理机制，提高客户满意度。一是建立服务工作监督自查机制，坚持每日对大堂经理工作日志、客户经理工作日志进行逐一审阅签批，要求各行每周对服务工作进行自查评价，现场与非现场监控实时检查前台服务行为，发现问题及时整改；二是建立客户服务回访机制，针对客户意见簿、现场检查和监控录像等情况，及时与客户联系沟通，95588客户投诉回访率达到100%。    

五、开通并坚持使用VAP专属服务通道，确保VAP客户服务渠道高效畅通。通过增设服务窗口，加强大堂引导分流，强化柜面员工业务技能提升。同时通过开展操作技能练兵等活动，提高业务办理效率，有效减少客户等候时间，全心全意为人民服务。    

六、在网讯“热点栏目”增设“为民服务创先争优”活动专题，各网点及机关部室及时将本单位活动开展情况通过专题栏目进行宣传报道，充分利用网讯平台总结介绍服务工作好的做法，网讯报道纳入支行创先争优及“五型机关”综合考评，形成全员参与、创先争优、为民服务的良好局面。