细节决定成败

道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是干大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的做起。海尔总裁张瑞敏说过，把简单的事做好就是不简单。伟大来自于平凡，一个企业每天需要做的事，往往就是每天重复着所谓平凡的小事。一个企业的发展战略再宏伟，决策再英明，没有按照细节流程不折不扣地执行，也是难以实现的。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。

眼下，许多金融机构都将自己的门面装修得很豪华，很气派，这无疑对提高金融机构的形象，改善金融服务，增强对客户的吸引力，起到了较好的作用。然而，在各金融机构表面光鲜的背后，由于部分管理人员的疏忽，加之个别柜员认识上的差距，忽视了规范化服务的“细节”，忽视了人性化的服务，使客户产生了不良情绪，这样，门面装修得再好、再豪华，金融机构的良好形象在客户眼中已大打折扣。

金融服务其实就是细节服务。现代金融企业的竞争体现在服务的竞争上，竞争力的强弱，体现在服务细节上。只有在各方面的细枝末节上都做到了无可挑剔，才称得上是高水平的服务。因此，对细节的重视程度及处理方式，是决定现代服务水平的重要因素。规范化服务中的“细节”就是在金融临柜服务的全过程中不经意间就发生的，细节产生于银行与客户、柜员与客户之间接触的过程中，作为柜员，业务办完了，事情就过去了，而作为客户却深深的留在脑海里。柜员的一个良好的举动，一番热情的解释，一句温馨的话语，都会对客户产生很大的影响，达到“一传十，十传百”的良好效应。反之，服务态度差、不重视细节处理，将会给业务发展带来很大的负面影响。例如柜员由于忙于业务而忽视为客户解答问题的细节，有时虽然解答了，但自顾解说，不与客户进行目光交流，心不在焉，或表情冷淡，声音不清晰，或者答非所问，抓不住要领，使客户得不到满意的答案。再如，有的客户到银行的自助机具上办理业务，但银行自助机具出现了故障，办理业务受阻，或没有适时加钞，对自助机具维护不到位等，凡此种种，看似细微，同样会使金融机构的服务形象在客户心目中大打折扣。因此，做好细节服务要仔细观察顾客的每一种细微的需要，包括物质和心理上的需要，站在客户的角度审视和查找服务的薄弱环节，逐个问题、逐个细节加以持续改进。我们还应重视产品的后续服务，使金融产品更人性化、更有人情味，所谓“于细微处见精神”。 对待储户我们不一定付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得了他们的心。

服务的真谛并不在于向客户承诺了什么，而是为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话语、一个不文明的举动等这些“小”毛病，就会招来客户的反感，导致客户被“吓”跑的可能，甚至产生业务萎缩的恶果。优质服务就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到“沸腾”的效果。