文明花开果满枝——汇川联社优质文明服务促发展纪实

走进汇川联社营业部，整洁清爽的环境让人爽心悦目，一股温馨的气息扑面而来，窗口营业员脸上绽放的笑容让人倍感亲切，一句句热情洋溢而标准的服务用语让人倍感温暖……

“你我相互监督，每天前进一步！” 每天早上7点半，全区联社13个城区网点的员工就整齐的排好队准时召开晨会。“如今的信用社就是不一样，工作人员一个个的好精神哟！”不管是前来办理业务的客户，还是从营业网点门口过往的行人时时发出这样的赞叹。

——这是汇川联社以开展“三个建设年”活动为契机，积极开展整顿工作作风、扎实推进优质文明服务带来的崭新变化。

突破常规强力推进

自2010年起，汇川联社将条件较好的营业部、珠海路分社和人民路分社作为标杆网点进行创建，推行标准化服务。2011年，又把澳门路、宁波路和东方3个分社列入标杆网点打造。至此，该联社打造的标杆网点已有6个，占城区营业网点的46%。

“标准化服务，是银行业金融机构实现可持续发展的根本保障，也是各金融机构长期以来追求的目标。以前有人把农村信用社形容为‘大老粗’：机构庞大，服务理念、经营手段和方式老化，管理粗放。‘大老粗’的称谓使信用社蒙羞，要想彻底甩掉这个称谓，我们必须从加强自身修养做起，从开展标准化服务开始，切实转变工作作风，扎实推进优质文明服务。”该联社理事长张金禄说。

为扎实推行优质文明服务，汇川联社下发了《关于整顿工作作风、推进优质文明服务的通知》，在全体干部员工中大力推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制，积极推行“柜面服务标准化，信贷服务特色化”，形成了“创建良好环境，强化科技支撑，严格执行标准，注重个性特色，提升服务水平”的长效机制，唱响了一曲优质文明服务之歌。

 该联社着力在推进优质文明服务的“推进”二字上下功夫。“既然是‘推进’，就是要突破常规，加快步伐。按照规划中一年打造3个标杆网点的进度，我们城区13个营业机构要全部打造成标杆网点，至少需要四年的时间。因此，我们将三年的事拿来一年做，将城区13个营业机构都纳入标杆网点的标准进行考核，一视同仁，整体推进。”分管此项工作的联社主任助理刘念说。

五项措施确保实效

一年来，汇川联社主要采取了实施网点升级改造、加强现代科技、提升服务水平、规范业务流程、强化检查督导等五项措施，扎实推进优质文明服务。

——以网点升级改造为前提，扎实推进优质文明服务。汇川联社共有20个营业网点。2010年以前，该联社网点改造达标的只有4个，2010年又有11个网点达标。2011年改造3个网点，具体情况是：将文昌阁分社迁址到澳门路（原联社营业部）；高坪分社新建营业用房主体工程现已完工，现在正在进行外部装修，预计2012年将投入使用；板桥分社新营业用房已预付首付款，预计2012年将完成装修投入使用。剩下的2个网点将在2012年改造完毕。

——以加强现代科技为支撑，扎实推进优质文明服务。截止目前，联社累计投入经费650万元，开发的远程监控系统已投入使用，远程授权系统和事后监督系统已顺利通过运行测试，准备在明年年初正式运行。在业务量较大的网点设置ATM机9台、POS机53台，极大地方便了客户。

——以提升服务水平为重点，扎实推进优质文明服务。一是加大检查考核力度。从2011年10月起，坚持每周对城区13个网点开展优质文明服务例行检查，将检查结果纳入绩效薪酬考核。二是加强保安管理，提高服务水平。三是加强了柜面优质文明规范服务培训。2011年，邀请专家给柜员授课，共开展培训达600余人次；邀请上海起航老师现场指导，纠正员工行为偏差；认真执行晨会制度，每天上班之前开展岗前培训，让员工鼓足精气神。四是利用远程监控平台，对柜员的着装、礼仪等进行全面跟踪督导。

——以业务流程标准化为核心，扎实推进优质文明服务。一是重新修订信贷流程，实行集中审贷制度，明确规定，原则上个人类贷款在审批环节不超过2个工作日，公司类贷款不超过5个工作日，进一步彰显了信用社 “快捷”的服务优势。二是设立特色服务通道。在今年特大干旱天气期间，该联社利用“抗旱救灾金融服务专柜”，向受灾群众发放信贷资金4000多万元。三是在网上开通了“在线申请贷款”网页，向创建“网上银行”迈出了实质性的一步。四是实行客户经理跟踪服务制，突出服务的个性化和特色化。针对不同行业，联社制定了不同的服务方案，同时指定机构和人员对客户实行跟踪服务，及时了解和满足客户的资金需求。

——以强化网点检查督促为保障，扎实推进优质文明服务。对城区13个网点进行定期例行检查，将网点卫生、物品摆放、保安服务、柜面礼仪等内容作为检查重点。一是将检查结果与绩效挂钩，严格兑现奖惩。二是通过远程监控系统对柜员的着装、礼仪规范等进行调阅抽查。三是以《情况通报》及时通报检查情况，对存在的问题要求网点和柜员限期整改到位。通过以上措施，促进了柜员执行规范礼仪的自觉性，微笑成了她们的“日常表情”，普通话成了她们的“日常语言”，在整个业务办理的过程中，她们做到了来有迎声、问有答声、去有送声，使客户高兴而来，满意而归。

文明花开硕果累累

桃李不言，下自成蹊。通过城区网点优质文明服务的扎实推进，同时也激发带动了基层网点优质文明服务的积极性，营造了人人争当服务标兵，个个网点争创标杆网点的良好氛围，业务也得到了有效拓展。

高桥分社通过开辟对公业务“绿色通道”，吸引了高坪镇政府、三联社区和新舟社区等单位的存款纷至沓来，仅对公存款余额就上升了2600多万元，贷款余额也较年初上升了1300多万元。

澳门路分社在原有2个储蓄窗口的基础上，新增设了1个对公兼VIP服务窗口和储蓄窗口，排长龙等候办理业务的现象已彻底扭转。目前该社每天的业务量已接近700笔、现金流量已达800多万元。遵义飞跃建筑劳务有限公司总经理周瑜说：“以前，我在文昌阁分社开了一个100万元的户头，但那里环境确实太差了，菜市就在信用社门口，营业厅又窄，所以我不得不将资金撤走了；现在文昌阁分社搬到澳门路来了，营业环境和以前真是天壤之别，还开设了VIP服务窗口，这不？我又把户头开过来了。”

大坪分社抓住遵义打造汽贸商圈的良好机遇，向公司类客户开设了VIP通道，吸引了颇具实力的遵义鑫汇源、博达、黔通等汽车销售公司的账户在该社“安家落户”。遵义黔通汽车贸易公司财务总监乔思美说：“在特色服务通道办理业务，就一个字：快！”

刘念说：“今年在城区13个网点推行优质文明服务，明年，我们将在郊区网点逐步推进。从目前的情况来看，我区联社标准化服务网点在服务环境、服务形象、服务安全等各个方面都较以前有了很大的进步，切实有效解决了辖区“三农”、 “社区”、“中小企业”融资难题，同时也有效促进了联社的发展。截止2011年11月30日，全辖各项存、贷款分别较年初上升了20262万元、33391万元，涉农贷款较年初上升了16443万元，中小企业贷款较年初上升了13200万元。”