湄潭合行“五定”创建标杆网点

今年以来，湄潭合行在全行上下大力开展创建“标杆网点”活动，以“打造标杆网点，提升服务质量”为突破口，在标杆网点和服务品质上狠下功夫，实施了“五定”策略：即定网点、定标准、定措施、定考核、定目标。

一是定网点。加强网点建设，分区打造标杆网点。城区设有营业部、兴湄支行、步行街分理处、塔坪分理处四个标杆网点创建点，乡镇设黄家坝支行为标杆网点创建点。通过标杆网点的打造，在全行服务质量上起到积极示范作用，提高了全行的整体服务水平。

二是定标准。规范基本流程，使全行的服务有准可依。根据遵义办事处文件要求，结合湄潭合行实际，制定了《贵州湄潭农村合作银行网点标准化建设考核办法（试行）》，对服务环境、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律、自助机具七个方面进行量化。在资源配置方面侧重于对标杆网点建设倾斜，优先满足标杆网点基础配套设施的需要，严格提升标杆网点员工的素质，经过打造，使标杆网点真正成为全行优质服务标准的示范网点。

三是定措施。首先，加大培训力度，专门请上海启航公司的专业讲师对员工进行系统培训，并在行内不定期对员工进行业务培训，努力提升员工综合素质。其次是实行“手势、话语、眼神”三项配合服务，标准的手势、亲切的话语、温馨的微笑让客户充分的感受到“上帝”的待遇。再次是“事到我止”，要求所有员工，只要有业务咨询，马上为客户解答，如果超出自己的业务了解范围，要立即向其他工作人员咨询后再回答客户，绝不能把客户推给其他工作人员，出现推诿现象。

四是定考核。计分考核，奖罚并重：制定服务质量监测表，逐一逐项对网点和员工进行打分考评，网点负责人每天对本网点的标准化服务按标准逐项检查，并作出记录与相应评价。客户服务部则采用监控调阅和现场检查方式，定期和不定期对网点和服务人员进行检查，每旬对检查考核结果进行统计，对各网点服务情况进行排名，在内网公示，对被评为“服务明星”的员工给予一定的奖励，对评分不达标的员工第一次诫勉谈话，第二次全行通报批评，第三次处以罚款，并将各网点、员工的年度服务检查结果与年度奖励和职位测评挂钩。

五是定目标。通过标杆网点的带动，全行更新服务理念，统一服务形象，规范和促进营业网点文明服务工作管理，致力构建和谐金融环境，全面提升湄潭合行服务水平和核心竞争力，提高客户满意度，树立良好社会形象，提高整体服务水平。