银行服务问题浅见

银行是为社会提供金融产品的行业，其宗旨是服务，提高服务质量是银行的根本任务，也是老百姓的强烈愿望。自加入WTO后，随着具有良好服务品质的外资银行在中国市场的不断深入以及人们生活水准与消费理念的日益提高，对银行服务的要求也越来越高。银行，尤其是国有银行碰到的服务问题也随之增加。毛泽东说过“没有调查，就没有发言权”。作为银行员工，对银行服务问题有些浅薄认识。

一、作为服务的银行，服务是金。当“银行服务”转为“服务的银行”才能给银行带来高附加值。服务的银行是综合概念，不仅仅是一线员工服务态度问题，还包括银行产品、银行形象、银行技术等。只不过一线的服务态度问题反映得最直接。做好服务工作是银行业的职业要求，每一位银行职员都应该遵守这一职业要求，特别是直接跟顾客打交道的部门和员工。

二、员工对职业的忠诚与热爱决定了服务的好坏。任何企业服务的优良程度，均源自该企业服务人员对其所服务企业的职业忠诚与热爱。为此，银行的领导者们在不厌其烦地制定一个又一个服务“几不准”的同时，不妨多花点时间从机制上、制度上、措施上解决如何充分调动员工的积极性问题，用人性化的管理使他们更加爱岗敬业，服务的很多问题便会迎刃而解。所以说，有时候银行人员服务差并不是针对某位客户，而是对银行内部管理不满的一种表现，当然也不乏道德水准不高的员工。

三、银行员工应该提高服务技巧，学会与不同顾客打交道。实际上很多一线网点顾客投诉都是因为员工处理问题的方式不妥造成。不妨换个心情，或者换个方法试试，定能化干戈为玉帛。

四、银行管理者应客观公平地处理“投诉事件”。投诉绝不是件好事，谁也不会蠢到想去当一个屡遭顾客投诉的英雄，发生投诉肯定有多方面的原因，领导应该具体事件具体分析，不要不分青红皂白，永远怪罪和惩罚员工。

所以说，应该透过现象看本质，暂且说一下企业文化。企业文化具有导向、凝聚、激励和约束等功能，要使员工的思想、感情、行为与集体紧紧联系在一起，为共同的目标而奋斗。如今的银行不能说没有“企业文化”，而是因为由于体制、发展战略等方面原因，一直以来不是太成熟或清淅，很多地方的“企业文化”似乎是“官员文化”和“本本文化”过重，同时由于竞争越来越激烈，服务的标准越来越高，人员素质平平，导致银行服务问题层出不穷。

工商银行“工于至诚，行以致远”是很好的理念。尽快改变和创新银行根深蒂固滞后的经营管理机制，建立完善现代银行企业文化，从根本上解决服务问题，从而提高竞争力。