工行遵义汇川支行“六个”强化提升服务水平

为提升网点的服务水平，更好的为客户提供金融服务，根据上级行相关服务要求，结合网点的实际情况，工行遵义汇川支行从“六个”强化提升服务水平。

一、强化靓丽环境。该网点为近两年新装修的网点，物理分区布局较为合理，各服务区域标识提示比较明显，与周边金融同业相比具有优势。该网点从物品有序摆放、员工规范着装、服务语言的规范、营业区环境整洁等方面着手，为客户营造靓丽的服务环境。

二、强化业务培训。该网点由于综合柜员均为45岁以上的中年员工，办理业务的效率不高，有针对性进行计算机简单操作、输入汉字的录入、常用交易代码及流程等知识培训，同时利用晨会时间加强新产品的学习，重点掌握产品优势、办理流程以及注意事项等，让所有员工较短时间内掌握产品特点。

三、强化分流引导。大堂经理作为客户进入网点接触的第一个，要求做到亲切微笑、热情接待、大方得体、细心周到，主动询问每一位客户办理业务类型，有针对性分流和引导客户，对自助设备操作不熟练客户做到亲自引导，对首次开通电子银行客户做到亲自指导，对办理复杂业务客户做好与经办人员做好协作配合，切实帮助客户解决办理中的问题，让客户感受到工行热情的服务。

四、 强化服务效率。要求所有经办人员注重服务的态度，既要耐心回答客户的疑问，也要细心的办理业务，以亲切的服务态度赢得客户的认可。提高办理业务的效率，尽可能减少客户等待时间，以客户对服务进行评价作为重要依据，提高客户的满意度和忠诚度。

五、强化投诉管理。建立分层次的投诉管理机制，一是大堂经理作为服务的第一责任人，对发生客户不满必须第一时间作好解释工作，如不能在短时间内平息客户不满，向网点负责人报告；二是大堂经理每日营业终了查看客户意见登记簿，如有客户提出意见及时报告网点负责人，必须在三个工作日内答复；三是对95588转发的服务咨询、意见或投诉，由网点负责人亲自落实核实，必须与客户联系并取得谅解，有效帮助客户解决问题。

六、强化服务自查。大堂经理、网点负责人加强服务的自查，以及每周对客户满意评价的统计、汇总和分析工作，对存在问题的员工进行通报，情况严重的将扣减绩效，将服务自查工作落到实处。