工行遵义京华支行加强业务培训提高服务水平

为提高员工服务技能，提升竞争能力，持续开展好优质文明服务工作，工行遵义京华支行对服务工作存在问题进行认真分析，对症下药进行整治：由于系统升级快、交易整合、变化等原因，造成员工业务操作不熟悉，客观上延长了客户等候时间，同时由于大堂人员及从事其他工作的人员因对业务掌握不全面，服务技能较为欠缺，遇特殊业务解释不到位，容易导致客户不满。对此，该行有计划、有针对性地利用晨会采取“以会代训”等形式，组织全体员工进行业务知识、服务技巧、营销技巧等一系列培训。

一、明确培训目标。通过加强对员工业务知识、服务技巧、营销技巧的一系列培训，提高员工服务技能及职业素养，展现工行员工良好的服务和精神风貌，提高网点竞争力。

二、精心选定培训内容。今年以来，该行已利用晨会及其他时间对员工进行包括新版票据基础知识及风险防范、跨行支付结算、反洗钱、账户开立及管理、电子银行开户及管理、贷款营销与风险防范、银行卡、商友卡、交通卡的开办及管理等业务知识进行一系列学习，学习内容主要以具体业务操作为核心，本着“缺什么学什么，干什么学什么”的适用原则。

三、加强培训工作领导。为提高培训质量，该行授课人员由网点负责人、现场管理人员、业务骨干担任，要求各授课人员高度重视该项工作，认真准备授课内容，保证培训效果和适用。

通过今年以来一系列的培训，一是提高了员工综合素质，增强了员工风险防范能力，规范业务操作；二是提高客户经理营销能力、维护技巧和议价能力；三是让员工充分掌握每款产品的营销卖点、产品特点、操作流程等，增强全体员工营销技能，提高网点整体服务水平。