茅台农商银行“三个升级”让服务上台阶

为打造区域内服务最好银行，茅台农商银行按照“黔农贵客”服务理念，实施“三个升级”，不断优化营业环境、升级厅堂服务、丰富服务内涵、提升客户体验，有温度有速度有深度百姓银行建设取得实质进展。

升级厅堂服务

“你们怎么这么下意（客气），进门就有人招呼、倒水，服务太周到了”。到茅台农商银行喜头支行办理查询业务的张奶奶刚进门，大厅经理就为她递上一杯热姜茶，并协助她到自助区办理了业务。

为提升厅堂服务质效，茅台农商银行通过厅堂布局调整，设置舒适休闲、业务办理、自助服务区域，提供休憩、茶水、书籍、无线网络、充电等服务，满足了客户多样化需求。为缩短客户办理业务时间，设置弹性窗口，实施“多岗融合”，灵活补位，更高效、快捷为客户办结业务。

为丰富厅堂服务内容，以“黔农云”APP为载体，推出“周二欢乐购”、“黔农云积分兑换”等常规活动。结合时令节日开展了“三八女神节”、“情有独‘粽’”、“母爱时光·幸福存照”、“小小银行家·未来梦想家”、“爱心义诊·健康同行”等系列主题活动，提升了客户黏性和体验感。

在针对行动不便、年迈体弱的特殊客群，茅台农商银行就把“柜台”搬进客户家，提供零距离的“上门”服务，及时解决客户急难愁盼难题，用贴心服务践行金融为民理念。针对白酒企业客户，提供全方位“一条龙”服务。

升级服务设施

冬日下午，走进茅台农商银行“黔农贵客服务中心”，映入眼帘的是整洁的环境、舒适的座椅、温馨的氛围，让人宾至如归。

为给客户一个干净、整齐、温馨的服务环境，茅台农商银行不仅结合客户多样化需求，打造了“黔农贵客服务中心”、“小微个贷服务中心”、“户外劳动者综合服务示范站”、“社银一体示范网点”等，还按照“规范、干净、整齐、有序”的规则，对全行网点厅堂进行优化布置，更换客户座椅，配齐便民服务设施，营造温馨氛围。

为始终保持营业环境清爽整洁，营业网点按照“6S管理”方法，形成工作机制和行动自觉，随时开展环境卫生清理，规范物品摆放。同时结合区域特征，推进酱酒主题、银发主题、少数民族主题、助农主题银行网点建设。

为高效办结简单业务，在营业网点配置智慧柜员机、移动展业等设备，并指定工作人员辅导客户自助快捷办理业务。为保障客户权益，提升客户金融素养，在营业网点安装电视屏，循环播放防范电信网络诈骗、防范非法集资、征信等金融知识。

为满足客户私密和商务需求，在有条件的网点开设VIP室，为客户提供商务洽谈、临时办公、短暂休憩等增值服务。 

升级服务管理

“将服务做到极致，让服务创造价值”，这是茅台农商银行服务工作的理念，作为“一把手”工程，主要领导常态化到网点调研，多次专题研究部署，强调“抓服务就是抓发展，抓服务就是抓业绩”，要在服务上下功夫、有作为。

通过多轮次服务培训、总行网点联动座谈、每周晨会晚训等系统学习提升，“人人会服务、人人能服务”的多岗融合服务已经实施，管理人员“大堂经理体验日”已成常态，“总行服务基层、后台服务前台、全行服务客户”的大服务机制已建立。

通过持续完善服务管理制度，建立服务工作“红黑”榜，现场和监控视频不定期抽查、适时通报，严格季度考核，严厉管控投诉，员工仪容仪表、文明礼仪、服务形象规范统一，服务能力和服务效率全面提升。

同时强化服务流程管理，对从开门迎客、引导分流、茶水服务，到办结送客等流程细节进行梳理规划，指导服务人员将小事做细、把细节做优。

“茅台农商银行，您的生活银行、您的产业银行、您的财富银行”。我们将以客户为中心，持续发挥好“方便、快捷、灵活”的服务优势，在“三个升级”的基础上再强化、再提升，通过优质服务不断满足客户需求，为客户创造价值。