自律 维权 协调 服务
当前位置:首页 > 会员信息 > 会员动态

道真农商银行“五统一”规范“厅堂”标准化服务

阅读次数:450来源:道真农商银行  作者:刘玉  2025年1月14日

为不断提升服务质量,提高客户满意度,道真农商银行始终坚持“以客户为中心”的发展服务理念,“五统一”规范“厅堂”标准化服务,不断提升文明规范服务质量,以优质高效的文明服务为建设“有温度、有速度、有深度的百姓银行”奠定坚实的群众基础。

统一规范员工上岗仪容

为进一步促进文明规范服务,全面提升员工服务能力,统一工装,规范员工妆容仪表,明确各支行长为标准化服务工作的第一责任人,必须做好此项工作的管理和督促。要求男士养成每天修面剃须的良好习惯,忌留胡须,面部保持清洁;女士面部应保持清洁,工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红和眼影,塑造大方得体、标准规范的员工服务形象。

统一规范文明礼仪

按照“内强素质、外树形象”的总体要求,结合《服务质量检测》,厅堂服务评比“服务明星”、“营销能手”、“微笑大使”、“服务标兵”。使每名员工做到“积极主动、热情周到、文明规范、礼貌待客”的规范标准化服务,统一明确“服务七步曲”现场服务技巧(举手迎:您好,请坐;笑相问:请问您要办理什么业务?礼貌接:请出示您的证件,谢谢!及时办:这项业务需要多少分钟,请输入密码;巧营销:这是我行最新产品的宣传单,您可以了解一下;提醒递:这是您的证件和资料,请收好!目相送:很高兴为您服务,请慢走)文明服务术语,客户到来或开口之前,各岗位员工就主动做好服务的准备。不断的加强员工的思想政治教育和职业道德教育培训学习,提升员工“准、快、好”服务技能。培养柜面员工爱岗敬业精神和奉献精神,强化文明服务理念,全面提升窗口形象。

统一规范“厅堂”服务

多举措实施“赢在厅堂”策略的重要性和必要性,各类咨询要做到“八字”原则,即“热情、简洁、通俗、周全”,规范服务用语和服务态度。使员工做到微笑举手示意,主动对接客户,热情大方的向客户问好、询问客户需求,切实做到“想客户之所想,急客户之所急”,让客户感受到员工亲切的真诚,感受到员工对他们的尊重,感受到贴心周到的服务体验。大堂经理、客户经理、柜面人员在营销服务工作中,要主动实施“三多营销服务”,即“多看一眼、多说一句、多伸一次手”。大堂经理重点做好八方面职能服务:“业务引导、产品推荐、客户分流、矛盾调解、服务监督、信息收集、安全检查、环境维护”等,不断提升文明规范服务水平,提高服务效率。

统一规范晨会形式

为进一步调动员工工作积极性,提高厅堂服务效率,吹响推动业务的“号角”,提升员工士气,各支行要创新晨会模式来调节员工在工作中的不良情绪及做法,唤醒员工以良好的精神风貌展现我行新风采。通过集体喊口号、唱歌、体操、具体化员工工作目标、学习文件、鼓励先进、经验分享等多形式开好每天晨会,让每个员工清楚地知道当天工作任务,明确工作重点,让所有的员工知道当天的工作重点,总结上日工作不足、制定今日工作计划,表扬昨天表现好的员工,让团队建设的成员相互鼓励并当好“啦啦队”。让表现较好的员工当众分享他的工作心得,用好的经验、教育、引导,成为提升员工服务技能的“充电器”,将员工的情绪调整到积极状态。创造一个让员工有成就感的工作环境,营造互帮互争的团队氛围。 

统一规范厅堂布局

为树立良好营业窗口形象,总行全面进行规范化设施配套布局。坚持“五心五贵”服务定位不动摇。强化厅堂氛围打造:配备爱心座椅、便民伞、老花镜、应急医药箱、微波炉、手机充电器、留言薄等便民设施;设立咨询台、优先服务窗口、VIP服务窗口、母婴室、户外劳动者综合服务站;营业大厅内增加绿萝、发财树等绿植,为广大客户提供了安全、典雅、温馨、舒适的服务环境,推出“进门一杯水”暖心服务,为前来办理业务的客户第一时间端上一杯水,让客户第一时间感受到营业部的热情;每年借助春节等传统节日,在各营业网点厅堂内增加节日元素,通过“存款送福”“新春好礼”等活动,增强客户体验度,增加客户黏性。积极开展上门志愿服务。为解决老弱病残、行动不便等特殊客户办理业务的实际需求,采取上门服务方式,致力于为各类客户提供更便捷、更贴心的金融服务,不断提升文明规范服务质量,以优质高效的文明服务全力打造“贴心、暖心、放心”的百姓银行。

一审:万远利
二审:宋健
三审:赵阿迎