提高网点服务工作水平的认识

服务工作水平是影响银行声誉的重要因素，也是银行管理工作好坏的重要标志。银行是服务行业，作为工商银行最基础的一线员工应把增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施作为突破口，从服务质量、服务态度、服务环境等方面入手来提高服务工作水平。

    要做好服务工作，首先要了解客户需要什么？客户都希望在银行办理业务能放心满意，他们通常有以下要求：服务好、等候时间短、业务操作准确无误、流程短、办理简便、营业场所舒适、安全。

    对于工商银行的每位员工来说，客户就是我们赖以生存的父母，有客户的存在，才有我们的存在。作为一线柜员，服务质量的好坏，不仅代表自己，还代表工行，因此对待每位客户都应该抱有这样的态度：客户是银行的宝贵资源，失去客户就是损失；客户永远是对的，应设身处地为客户着想，尽量给客户提供方便。良好的服务态度，让客户满意。毕竟服务是无形金融产品，是工行的品牌。

    在工作中，不仅要提高工作效率，更重要的是对客户的尊重，在工作中不仅对优质客户讲究礼貌与热情，对普通客户也同样要求。文明待客，规范服务是工作的最起码要求，必须为客户提供最好最快的服务，尽量减少客户等候时间，减少银行与客户之间的矛盾和摩擦。

    如何对待客户抱怨？我认为：首先绝对避免正面冲突，客户报怨，立即表示歉意。在听客户申诉的时候，一定要平心静气倾听，并以诚恳的态度帮助客户解决问题，切忌不可做出不耐烦、不情愿的样子。

    赢得客户的认可，便是赢得客户资源，塑造工行形象。网点的所有员工都要努力。客户首先认识的是大堂经理、柜员，而不是银行产品，在工作中牢记服务是我们的职责，一定要让每一位客户满意。