实施规范化服务举措也需要因时因地因人制宜

为了提升金融行业对外服务形象，展示其良好风采，各金融部门近年来以不同形式相继开展了网点文明标准服务导入培训。网点员工通过培训，知晓了规范化服务应该怎样做？在推广过程中，绝大部分员工能够做到普通话迎客，标准手势待客，让客户充分感受到规范化服务带来的亲和力。
    按照规范化服务推广要求，各营业网点每天都要通过召开晨会的方式，总结前日产品营销、业务办理、对外服务中的亮点以及存在的不足，点评服务明星，传达上级行有关指示精神，安排当日相关工作。其间，从活跃员工团队合力角度出发，还做了一些有益于员工身心、有助于愉悦员工心情的游戏，以便让员工在良好的状态下进入新的一天。此举，能够促使员工按时到岗，做好上班准备。开始之初，员工感到新鲜，参加的积极性特别高。但长时间的按部就班，随着岁月的推逝，员工感觉越来越空洞乏味，从积极参加变为被动参加，最后将此视为负担，甚至怨声载道。究其原因，不外乎主持召开晨会的人员不力，过程缺乏吸引力；长时间的如出一辙，缺乏新鲜感。最后，只能是迫于各级检查处罚压力，应付了事。特别是只有三个人当班的营业网点，怎样召开晨会，怎样实现开门迎客。即使做到，又会有多大效果。
    近来，笔者与部分金融部门员工谈及参加晨会一事，都流露出不满情绪。大家对这种流于形式的晨会深恶痛绝，强烈呼吁各级决策者，对于规范化服务举措也要做到因时因人因地制宜。
    对此，我认为，营业机构召开晨会，应该从召开单位、召开时间、召开频次上因地制宜。对于每日时刻保持五人上班的机构，诸如营业部，可以每日召开晨会；对于每日上班只有三人的营业机构，可以考虑只在星期一上午召开。通过此调整，必将大大提高晨会的效率，充分发挥晨会的作用。