论服务中的“换位思考”

每次看到关于投诉方面的问题，大多都是态度不佳、业务不精、沟通不畅造成的，如2月19日某客户对某农商银行某支行的投诉，因客户非本地人听不懂方言，大堂经理态度差，二人沟通不畅导致客户调整银行卡限额的需求未能满足，最终产生本次投诉。从这个案例可以看出，本来是一件很普通的个人账户业务，如若大堂经理可以站在客户的角度考虑问题，结果定皆大欢喜，客户需求得到解决了，也不会随意投诉。

今天，让我们试着转换角度，改变身份，来一场“换位思考”之业务大比拼吧！

客户A：年龄：72岁，性别：女，业务需求：查询账户交易记录。

赶集日，跟着人群挤入大厅，让熟人帮忙取了一个8号，想着前面还有几个人，便坐着和熟人聊起天来，这时，大堂经理走过来挨着问道需要办理什么业务，老人心想还是柜台上保险些，于是回答说：“去柜台上办点小事”。时间一分一秒过去，“请8号顾客到3号窗口办理业务”，老人耳背，又在聊天，柜员重复喊了三次才听到了，缓慢走到柜台前，对柜员说：“姑娘，给我看一下我的养老保险打了没有，好几个月没来查，不知道来了没有，年纪又大，又住得远，身体也不好……”柜员是个年轻的女生，听着老人的碎碎念很是头疼，内心深处有一个声音在嘶吼：“讲那么多干什么呀，听着脑壳都大了，大厅智慧柜员机上都可以查询呀，ATM也可以呀，啊！深呼吸！”。这时，“换位思考”就显得很重要，每个人都会变老，都有耳背、行动迟缓的那一天，如若是自己老了去银行办业务，本来跟不上社会的发展节奏内心已经很忐忑，说点话还不至于很紧张，结果还遇到个年轻小姑娘很不耐烦，真是件很糟糕的事情，简直无法想象。想到这里，柜员一边和老人唠家常，一边为其打印了账户流水，并将打印明细耐心地讲给老人听，老人高高兴兴地办完业务离开了。

客户B：年龄：56岁，性别：男，业务需求：跨行汇款。

带着身份证与三万元现金，进入大厅，今天不赶集，大厅人不多，大堂经理主动上前询问业务需求，推荐客户安装黔农云比较方便且免手续费，客户也不懂，一听要在手机上汇出去就着急了，嘟囔道：“手机上不安全哟，点都不懂啊，微信都不会用，会不会遭骗哟，我们村的张三手机上就被搞出去了几万块，现在都没有追回来，我还是要拿到柜台上去汇”，边说着边往柜台上赶，眼看柜台上两个窗口都有人正在办业务，他就朝着就近的窗口挤进去，伸着脑袋，大声地喊道：“就拿身份证和钱可以汇到建设银行吗?”柜员是个中年女性，昨晚上带娃睡眠不足，拖着一身疲惫，本来心情就很低落，看到又来一个插队的人，更是快控制不住，心里有个声音在喊道：“没看到有人在办业务吗？没看到有人在办业务吗？手机银行多方便的”。这个时候，就很需要“换位思考”。假如自己是一个不太有文化的人，对网上的东西不了解也很恐惧，自己辛辛苦苦赚的血汗钱也不多，万一打水漂了可咋整?家里老人孩子咋整?想到这，柜员很礼貌地回复：“可以，但是要填写汇款单，请到填单台先把单子填好再拿过来吧。”接着继续手头的工作。客户也在大堂经理的引导下填好了汇款单，最后通过柜台转账汇款的方式将三万元钱成功汇出，客户拿着回单高高兴兴地离开了。

这样的客户很多，尤其在乡镇更多，他们文化不是很高，有些甚至是文盲，连自己的名字都不会写，他们更不会在手机上操作，也不愿相信网上的虚拟世界，他们一如既往地相信贵州农信的柜面服务。面对他们，希望工作人员能做到“换位思考”，多点耐心和关心，因为正是他们的“执着”供养着我们，因为他们的存在才有我们的立足之地，他们是最朴实的人，也是很可爱的人。我们每一位农信员工，无论何时、何地、何职，都应在服务工作中要时刻牢记“根植农村，服务“三农”的初心与使命，努力为打造“有温度、有深度、有速度”的百姓银行贡献自己的力量。