了解理解加专业 支行服务出效率

担任支行行长以来，见到过各种各样风格的客户，他们有的很热情，有的很执着，有的情绪容易激动，有的很依赖我们农信。在和不同的客户沟通交流中，也让我对银行的客户服务有了更深的认识。下面笔者将自己工作中遇到的事和处理方法与大家共享，以期能对金融服务工作有点益处。

一位70多岁的退伍老兵，是天池支行的老客户，家就住在支行后面的小区，每个月的月末都会到柜台上来取退役军人补贴。2021年11月的一天，他来到柜台取钱，但是这次他忘记了密码，于是柜员为他重置了密码，结果发现老人账户里并没有钱，于是工作人员告诉老人补贴还没有到账，今天取不了钱。

听见没有钱，老人家情绪就变得激动起来，一直申诉“我在柜台上那么久，又让我多次输密码，结果告诉我没有钱，那刚才那么长的时间办的是什么业务，我的钱去了哪里？我到银行来取钱，我就找银行，总要给我一个说法，我要见你们行长。”

保安告诉我整个事情的经过后，我来到大厅看见老人家情绪很激动，我安慰老人家一定给他查清楚。老人家一直不愿离开大厅，抱怨着“我是退伍老兵，每个月都来取退伍军人补贴，刚才办了那么久，让我在那里输密码，结果告诉我没有钱，那我办那么久干什么？”

经过反复沟通交流，老人才愿意到对公业务办公室休息。大厅恢复正常秩序，我及时通过电话向退伍军人事务所办公室咨询补贴发放的情况。据对方回复，10月份的补贴已于10月25号发放到账，11月的补贴还需等几天。但老人的存折上并没有10月份的记录，于是工作人员及时帮老人进行了存折补登。看见补登的存折，老人的情绪逐渐变得平静，而且还笑起来说“哦，好的，我回去回忆一下，这下我明白了，过几天再来取。”

面对这样的客户，需要及时帮他们理清思路，应顺着他们的思路去解决问题，如此才能化解矛盾。

基层支行作为农商银行服务客户的窗口单位，在工作中每天都会遇到各行各业、各种性格、不同境遇的客户，他们绝大部分都是善良，对我们充满信任和依赖的。但在实际办理业务中，会呈现出激进、愤怒、崩溃、歇斯底里的状态，很可能是因为这一刻遇到的小小麻烦是压在他身上的最后一根稻草，所以才会出现情绪的爆发。而我们作为专业的窗口服务人员，要了解客户的困难，理解他的处境，包容他的情绪，本着解决问题的方向去沟通交流，才能不断提升服务水平，赢得客户的理解。