微笑在脸上 服务留心中

每天的工作从打开机具，巡查大厅、ATM机等是否一切如常开始。大堂工作看似简单却极具挑战，与柜台工作不同，柜台工作是办理当前的业务后呼叫下一个号，交易代码在核心系统走完流程便是办理完一笔业务，是现在进行时。而大堂工作是过去时，现在进行时，更是将来时。

当每一位客户走进大厅，按例扫健康码登记信息，询问客户前来办理什么业务时，作为大堂经理便要立即反应客户该如何去办理业务，是在现金柜台办理还是对公柜台办理，是否需要复印资料，是否需要填写单据等等。考验的是大堂的综合能力，要熟知需办理各项业务的要素，才能有效提高效率，提高客户办理业务的速度。

业务熟知是基础，大堂工作让我感受到的是如何去“平衡”，如何察言观色，可谓“眼观六路，耳听八方”。一次，一位客户气喘吁吁的走进大厅，脸色非常不好的问道：“怎么你们让我跑来跑去的，我到营业部来打资信证明，你们让我去新蒲支行打，那边又让我过营业部来打，到底怎么回事！！！”，再三询问才知道是保安大哥将“资信证明”听成了“征信”，导致客户来回跑却没有办成业务，随即立马向客户端上一杯热茶，抱歉解释道“不好意思哈，姐，我们保安大哥年纪有点大了，听力也不太好，戴着助听器的，才将“资信证明”听成了“征信证明”，个人征信确实要到新蒲支行打印，实在不好意思。”听到此番解释，客户脸色缓和，随即引导客户到对公柜台办理业务。事毕，客户走时微笑道谢离开网点。平衡的是客户的心态，真诚的回复和解释，快速引领客户办完业务。

大堂工作身兼数职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督等等。作为营业厅一个重要的岗位，业务技能熟练是基础，还需练就“火眼金睛”，也需在“说话”上下功夫。微笑迎来每一位客户，微笑送别每一位客户，时时刻刻，笑容印在脸上，服务留在心中。