浅谈红花岗农商银行非金融场景建设

“互联网+”金融时代，红花岗农商银行不仅面对城区农商行同质化竞争，还面临各大国有银行及股份制银行不断下沉的服务重心挑战。如何在激烈的零售业务中探索一条适合自己的道路，如何在支付转账、储蓄、贷款、代理、代发等各项业务中做优服务，保证业务发展，结合工作实际，我简单谈谈自己的几点看法。

一、城区行社现状背景

过去，可以从机构自身和内部管理出发来决定如何服务客户，现在客户有了更多的选择，其在不同金融机构或者非金融机构之间转换的成本几乎被为零。所以服务的提供更多地需要立足客户需求思考。

过去，可以通过网点、客户经理的经验理解客户，与客户保持低频次的互动关系，获得片面的、局部的、滞后的客户数据，但现在需要通过内外部的各种渠道网络和数据了解客户，与客户保持高频次的互动，获得全面的、立体的、实时的客户数据。

过去，仅满足客户的金融诉求，扮演专家、权威的角色，但现在需要更多的思考通过金融功能区满足客户的生活需求、情感需求、社会诉求，扮演服务者的角色。

过去，可以一家机构覆盖全价值链，通过内部闭环实现对客户的服务，但未来更多需要专业分工，通过建立不同的场景、开放的生态系统实现对客户的全面服务。

二、我行的非金融场景探索

现在平台和账户是真正的竞争力，通过结合客户最为关心的现实生活和财富管理要求，搭建非金融场景广聚各类生活资源，带动聚集流量，提供丰富而具有竞争力的服务（商品、餐饮、教育、医疗保健、旅游），实现增加客户交流频次，增加账户活跃度。把过去独立的金融服务分散地嵌入到一个个生活应用场景中，让银行服务不仅限于银行营业大厅，而融入到社区、超市等客户经常出入的高频场景中。从而让不活跃的客户活跃起来，把要流失的客户挽留下来，把新增的客户累计起来。所以处于城区激烈竞争时代的现在，我行决定从2020年开始通过非金融场景建设启动去获客、黏客、活客。其具体方式为：

（一）通过与知名商家合作，让商家门店成为我行服务客户的一部分。

我行从2020年开始启动商家积分兑换场景搭建工作，截至2021年8月已入驻红豆积分商家241家，目的是通过对接吃喝玩乐购等遵义城区内优质商家，如：单店日均流量约4000人次的和天下超市（在遵义城区拥有门店8家）、新合力超市（在遵义城区拥有门店9家）两家品牌超市，坐落在遵义市最出名的小吃街捞沙巷美食城等，让我行客户能在商家积分兑换场景中享受银行积分全额抵扣和商家会员一样的优质服务。

（二）激活大厅流量，通过升级银行营业厅服务，邀请客户参与支行积分兑换活动。

通过邀请客户到银行网点、进社区参加积分兑换活动，让客户能就近享受积分折扣和抵扣带来的权益和便捷。截至2021年8月累计已开展积分兑换活动近210余场，受惠客户达49000人次。

（三）搭建线上场景，通过线上渠道获客黏客。

与商家合作线上商城，通过客户线上下单，预约时间的配送服务，将客户选购商品配送至家或者就近银行网点，方便客户就近取商品，吸引年轻客群。截至2021年8月累计通过线上渠道，实现客户交互26000次，完成交易15400笔。

三、工作成效

在开始启动非金融场景建设以来的短短两年时间里，累计激活红豆积分客户13.4万户，占全行客户的21%，累计消耗积分782.2万个，价值782.2万元，积分消耗率达60.06%。

（一）有效带动储蓄存款稳步增长。

截至2021年8月末，我行总存款104.4亿元，较年初上升10.0亿元，其中储蓄存款增量、增速高于往年水平，储蓄存款86.4亿元，较年初增加11.3亿元，储蓄存款较去年同期多增6.9亿元。近三年存款情况见下图：

（二）有效带动活跃客户数增长。

从2020年搭建非金融场景以来，我行通过激活客户积分，邀请客户在场景里体验积分服务，进而激活客户，截至2021年8月末我行已激活积分客户13.4万户，我行活跃客户为10.7万户，较去年同期提升1.1万户。

四、下一步打造目标

探索非金融场景是一种方式，也是思考，是实践。发展道路有不同的模式和思路，而真正找到立足本地区，适应银行实际发展的道路需要这样的尝试和探路。现在银行业正向零售银行转型的过程中，需要结合省联社及自身发展目标进行动态调整，终其目的是使生存更牢固，更具扩张性。通过近一步完善积分场景生态圈建设，运用客户细分和客户画像对客户的全方位、全生命周期需求进行细分和关注，从而转变“二八”定律传统的经营理念，加强对80%中低端客户的服务，更加关注“长尾”客户，既要服务好中高端客户，更要通过非金融场景建设、依托科技运营能力服务好大众基础客户，提供多样化、个性化、差异化的综合金融服务，进而实现“做小、做散”的发展经营目标。