服务之我感

就行业性质而言，服务业占据了各个行业的半壁江山，这足以证明服务在这个时代的分量之重。他不仅反映了人类的需求变化，更是迭代更新的时代产物。金融行业作为特殊服务行业，要想谋求高质量可持续发展，顺应时代服务需求、打牢市场基础就是关键之一。那到底应该如何服务，我个人认为有以下几点：

第一，环境。想要入心得先入眼，对于网点的外部、内部环境设计和装修必须要以温馨和舒适为主。传统的银行大厅设计元素单一、色调偏冷，向人们传递出一种银行是办理业务的地方的理念，很多人不办业务便不会到银行来。可随着时代的变化，人性化管理、家庭式体验已经是服务业的时代主题，所以不管是在硬件设施还是软件配置上，都应以温馨为主，比如：将冷色系灯光改为暖色系；将单排座椅改成圆形沙发；增加绿植、增设儿童游乐区、设置饮品吧台、休闲娱乐区等等，通过在环境上的用心，让客户在银行能提升体验感、拥有归属感，给客户营造一个“没事儿可以到银行坐坐”的氛围，从环境上打开客户的心门。

第二，服务。环境的优化在整个服务流程中仅仅只是解决了入门问题，要想真正的做好服务、赢得客户，服务才是关键。银行服务早已不再只是局限于大厅服务，社区服务、上门服务将会成为常态，而做好服务的核心在于用心、用情。银行必须打破传统一问一答的被动服务方式，通过主动询问、热情服务、积极引导、协助办理、暖心送行等方式，让客户真正的感受到银行的优质服务，比如：通过递上一杯饮品，扶老人入座、与客户拉拉家常等。“做最好的服务，让客户开心”就是我们的服务理念，通过服务进一步奠定和扩大客户基础。但光靠一个人或一个网点是无法真正的做好服务，这是一项需要全行上下各个岗位尽职履责，互相配合才能做好的一项持续性工作。

第三，人。一个企业的服务品牌打造，需要有服务意识、服务能力的人才能完成环境改造以及服务转型。所以人才队伍的培养是关键。作为企业而言，健全考核机制，完善考核内容，创新考核方式就是培养人才治本之法，营造学习氛围、打造企业文化则是治标之道，二者双管齐下，将思想与行为并重，培养出经得起社会、企业、客户考验的优秀服务团队。通过举办业务培训、技能竞赛等，给员工创造学习机会，进而培养业务人才。由于客户群体以及经营模式的特殊性，过去对服务的方式和要求早已不再适应如今的发展需求，不断提升员工的服务意识，创新服务方式才能巩固和发展客户，才能确保企业稳健发展。

第四，效率。随着生活节奏的不断加快，人们对于服务的评判不再停留于质量，同样注重完成的效率。根据各种新媒体渠道，我们不难了解到很多人对银行的服务效率都存在很大的争议，虽然我们做到了用心服务，可业务办理时间过长依然让客户对我们的服务一票否决了，甚至因此产生投诉的现象屡见不鲜，这足以证明效率在整个服务环节的重要性。针对这个问题，乌当农商银行率先尝试服务效率考核机制，通过实行“8分钟超时赔付承诺”的制度，在短短一年时间，将网点业务办理时间大幅缩短，各项业务指标大幅增长。

“根基不牢，地动山摇”，实现环境、服务、人、效率的有机结合，才能为实现我行高质量健康发展打牢根基，奠定基础。