“四轮联动”推进信用工程高质量发展

“贵州农信，百姓银行”，简单明了的8个字指明了我们“根在农村，情系农民”的市场定位，诠释了我们“服务“三农”的初心使命。当前，农村市场竞争日益激烈，信用工程建设迫在眉睫，为实现高质量推进信用工程建设，茅台农商银行建立了以客户为中心、以系统为依托、强监督保质量、严考核促发展的“四轮联动”机制。

以客户为中心

我们总说客户至上，但是真正将客户至上落到实处的，可能除了对少数大客户外，大部分的客户经理对客户是没有做到这一点的，这也是我们当前存款、贷款增长乏力，信用工程建设推进缓慢的原因。须知，大客户固然重要，但那不是我们的源，不是我们的根，我们不能搞无源之水、无根之木，建立以客户为中心的服务机制，变得犹为重要。

通过召开第一次三农业务听证会，就如何做好以客户为为中心，提升客户经理服务意识，加快推进信用工程建设，我行制定了以下指导意见。

一是要做好“放”。把客户经理“放”出去，对客户经理采取灵活管理机制，按照“以客户时间为上班时间”的管理模式，不以早九晚五对客户经理进行考核，采取以实际工作成效对客户经理进行考核的机制，解决“客户上班我上班，客户下班我下班”，客户难找的问题，提升客户经理服务意识，让客户少跑路，真正实现金融服务送上门。

二是要学会“抓”。建立方便、快捷的服务机制，充分利用乡镇赶集、红白喜事等客户聚集场所“抓”客户，提前通知客户准备好相关资料，客户经理到现场进行信息采集录入，以客户方便为方便，提供上门服务。

三是要学会“拉”。制定入户、电话等不同场景的客户营销话术，明确客户经理入户三分钟内不谈金融、只拉家常的交流机制，拉近与客户的距离，获取客户的好感，讲究方法策略，对客户实现精准营销。

四是要做到“联”。单打独斗，势单力薄，要实现多方联动，以客户经理+村干部、支行+村支两委等模式，充分发挥地域优势、人力优势，构建政府主导，银行主抓的配合机制，充分借助政府平台，获取信息，宣传造势，扩大影响，提升客户知晓率，为打造诚信乡村建设夯实基础。

以系统为依托

当前，随着科技建设的进步，依托信用工程移动APP，已经解决了客户经理走不出去的问题，但是光走出去是不够的，客户经理就好比无头的苍蝇，找不到方向，效果肯定是不好的。为此，如何抓好、用好系统，提升信息采集效率，我行采取了“123”模式。

“1”是一岗集中审查。根据当前系统设定，总行设立集中审查岗，针对信用工程系统，不在设置客户经理AB角，客户经理实现了一个人、一台手机走村入户采集信息，大大提高了客户经理采集效率。

“2”是做好两门功课。一是要求客户经理要具备扎实的理论知识，能够精准把握相关文件实质精神，在学懂弄通上下功夫，特别是新的农贷管理办法，要与时俱进，注重业务的变化调整、发展趋势，合规办理业务，健康发展业务。二是要求客户经理熟练掌握信用工程APP、农信业务通微信小程序操作。总行采取下发操作手册、集中培训、单独辅导等方式，让每个客户经理都能够熟练操作系统，独立完成数据采集工作。

“3”是制定三个标准。一是制定客户经理采集信息录入标准，规范客户经理数据录入，形成统一规范的数据采集模式，提高审查通过率，减少对客户的打扰。二是制定总行集中审查标准，有效抑制客户经理的随意性，提高客户经理信息采集质量。三是制定限时办理标准，通过制定客户经理限时办理、总行限时审查、网点负责人限时审批，上下联动，做到急客户之所急，大大提升客户服务质量，增强客户体验感。

强监督保质量

基础不牢，地动山摇。有效的监督机制是质量保障的前提。为切实提升信用工程建设质量，我行制定了现场检查、非现场检查、回头看、网点自查、交叉检查机制。

一是对审批通过的客户信息随机进行入户核实，并对全辖客户经理做到全覆盖。二是对集中审查出现有疑义的客户进行电话核实或入户核实，确保评级授信真实。三是对审批通过的客户，按月按比例进行交叉检查，提升审查人员的审慎性，确保审查质量。四是通过实行回头看、网点自查、交叉检查，提高检查覆盖面。五是制定贷款问责机制，对评级授信中弄虚作假行为，严格实行追责问责。

严考核促发展

再好的制度、在好的方案也需要人去完成，考核不是最终的目标，但是考核却是检验结果的最好方式，调动客户经理积极性的有效方法，推进业务发展的必要手段。

一是考核落实到个人。将奖惩兑现到个人的考核制度，打破吃大锅饭的传统模式，实现按劳分配，多劳多得，充分激励客户经理多干、多做，提高了客户经理的工作热情和积极性。

二是纳入网点考核。建立信用工程建设总体目标纳入网点考核机制，客户经理完成得好不好不仅与自身奖惩挂钩，还与网点考核挂钩，这一机制实现了让网点也参与到对客户经理的有效考核中来，网点是客户经理的直接管理部门，可以对客户经理的行为进行有效监督，在一定程度上对部分客户经理为完成考核而降低质量的行为进行了有效管理。

三是建立三农业务听证会制度。对发展滞后的网点开展听证工作，帮助查找、分析在农村业务发展、贷款管理、风险防控等方面薄弱环节存在的原因，并限时要求网点制定措施，限时整改，对整改不力的网点负责人进行问责。

通过以上“四轮联动”机制，四个轮子一起转，推进信用工程高质量发展。

截至2021年4月末，茅台农商银行已完成农户信息采集37639户，完成占比34.2%，小额农户信用贷款336997万元，40015户，较年初上升12212万元，贷款面36.35%，完成信用乡镇升级达标4个，完成占比25%。