优质服务 深入人心

记得去年我还在文化路分社工作的时候，一天我像往常一样接待着前来办理业务的客户，“您好，请坐，请问您需要办理什么业务？”我稍微抬起头朝着站在我柜面前面的客户礼貌地说道，并伸出双手准备接过她手里拿着的存折本，但她却并没有马上将存折本递给我，而是面带微笑地看着我，说了一句：“你是在碧丰信用社上过班吧”听了这话，我不由得抬起头仔细地打量起这位客户来。她是一位约五十岁的大姐，身上衣着较为简朴，脸上带着敦厚质朴的笑容。我飞速地在脑海中回忆着在碧丰信用社工作期间熟悉的人，却怎么也找不到跟这位大姐有关的记忆来。我只能尴尬而又不失礼貌的跟这位大姐笑了笑，连忙说道：“是啊是啊，都好多年了，您还认得我呐”，“我每个月总要去银行一两次嘛，在你手里办业务次数多，而且你也总是笑嘻嘻的，态度好”这位大姐说道。那一瞬间一股暖流趟过我的心田，2011年入职分配到碧丰信用社工作，一年后调离，到现在整整八年多的时间，居然还有客户一眼就认出我，记得我，这应该算是对我在碧丰信用社那一年的工作最大的肯定了吧。

作为银行员工，我们每天都在弘扬“提升服务才有生存机会”的价值理念，服务这两个看似平凡的字，却蕴含着丰富的内涵和价值，需要我们银行人为之不断求索，那么怎样的服务才算是优质服务呢？得体整洁的工作装让客户感受到我们的专业，增强客户对我们的认同感；标准的文明用语让客户听起来如沐春风，拉近客户与我们的距离；细致入微的贴心关怀让客户希冀而来、满意而归，提高客户对我们的黏度……，这些行为都能为银行的优质服务锦上添花，但我认为真正的优质服务不是挂在嘴边的一句话，不是一个标准化的动作，而是一种潜移默化的行为习惯，这种行为习惯是藏在每一个银行员工日常工作的一举一动中，日复一日地深入人心，这里的“人心”一是指银行工作人员的心，二是指客户的心。只有当我们银行人将服务理念深入到内心，潜移默化到工作中，时刻向客户传递我们的真诚，让客户宾至如归，我们的服务才能深入到客户的内心。

如何让服务深入到我们的心中呢？我想只有让优质服务成为一种“习惯”，营造一种时时优质、事事优质、人人优质的良好服务氛围，做到“一举一动全礼仪，一言一行皆服务”，将服务作为一种自发的行为，发自内心的表达，服务过程是真诚的、享受的，这样的服务才能赢得客户的青睐。上个周陪思达的培训老师一起到太平分社开展现场指导，在开展座谈交流时，太平分社人员说道太平分社服务区域的人口较少，客户量小，“开门红”营销活动开展起来较为乏力。当时思达培训的老师讲了他前年到江西省内一个叫做小平信用社的网点进行培训辅导，那个地方因近几年城镇化的加快，导致当地信用社服务区域内很多住户都搬迁至城里，只剩下约四十户人家，一天的业务量屈指可数，业绩也上不去，总社决定把小平信用社撤了，可是搬了三次，被拦了三次，第一次和第二次是白天搬的，走到半路时均被村民拦了下来不让走，第三次是凌晨三点悄悄走的，想着这次应该算是成功撤离了吧，结果当天中午当地政府的人来了，说是小平村的四十户村民去政府“告状”，说信用社不要他们了，结果就是这个网点至今保留着，服务着这四十户人家。当时听老师讲完，我调侃道，这四十户村民是真的把信用社当成了他们的亲人了啊！舍不得他们走。调侃过后，我陷入了深思，我觉得这个小平信用社也算是一个成功的网点吧，至少它深入到了那四十户村民的心中，让这四十户村民想尽一切办法都要去挽留住它，真正践行了“百姓银行”的理念。我认为我们服务区域人口较少、客户量小的网点，也应该做成一家像小平信用社那样的在当地村民心中“必不可少”的网点，被村民所需要，做到深入人心。所有我们应该在日常工作中，开启柜面营销为辅，外拓营销为主的模式，以户为单位逐户走访客户，即使是到客户家中闲聊几句，留张管片客户经理的名片，在客户心中刷存在感，日复一日地让我们的优质服务深入到客户心中，做到让客户记住信用社，让客户有需要时第一个想到信用社，让客户有需要是能第一时间联系到信用社，让“百姓银行”深植于客户心中。

经济学家马登曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”是啊，让服务成为乐趣，只有当我们发自内心的感觉自己工作是快乐的，将服务习惯深入地根植到我们的内心，让服务客户成为一种习惯，这样的服务才能让客户感受到温馨，真正深入到客户内心。怎样让服务成为一种习惯呢？在日常工作中，我们可以从“柜面一句话营销”开始，将其变成一种常态，我们在办理业务过程中逐渐培养向每一位客户都进行一句话营销的习惯，客户感兴趣就深入营销，不感兴趣就点到为止，即使客户现在不感兴趣但至少让客户知道我们有这款产品，当以后需要的时候会想起来，主动询问。习惯是在习惯中形成的，当一句话营销成为常态，潜移默化到客户的心中，让客户习惯在办理业务时我们进行的一句话营销，愿意与我们交换信息，从而让我们收集到有价值的交易信号，更好地帮助我们锁定潜在客户和目标客户，有效地进行营销宣传。

播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯。优质服务，深入人心，让服务成为一种习惯，让服务深入到我们的内心，用心、用情向客户提供优质服务，让客户感受到我们的真诚和温情，从而赢得客户的忠诚。