优质服务，永不止步

             ----网点负责人暨基层党支部书记示范班培训学习有感

8月3日-7日,我参加了省联社组织为期一周的“网点负责人暨基层党支部书记示范班培训”，在这一周里,我悉心聆听各位培训老师的授课,尤其那一句“我要注意我的思想，因为我的思想会变成我的语言。我要注意我的语言，因为我的语言会变成我的行为。我要注意我的行为，因为我的行为会变成我的习惯。我要注意我的习惯，因为我的习惯会变成我的性格。我要注意我的性格，因为我的性格会变成我的命运。”犹如当头一喝,警钟长鸣，让我时刻保持敬畏之心。在此期间我学习了很多理念,脑海中呈现出未来农商银行发展的种种思路,这次学习可谓感触颇多。

尤其是“新理念”服务银行，让我记忆犹新。因农商银行归根到底还是服务业，我们给客户提供的是金融服务，所以必须要与时俱进，提供优质服务。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。金融业的竞争，说到底就是服务的竞争。谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。

我们农商银行的服务优势尤为明显：

一是点多面广。以凤冈农商银行为例，凤冈农商银行在凤冈县域内有24个营业网点，大及每个乡镇、小到村、街道，网点之多、辐射之广。

二是人多地熟。以凤冈农商银行为例，银行工作人员多为本地居民，乡镇客户经理更是当地熟知人士。这就夯实了凤冈农商银行的客户基础，提升了客户粘性。

三是县级法人，决策链短。贵州省农村信用社的每家行社均为县级法人，这就可以随时制定新型服务方针或活动，及时投向金融消费市场。

当然我们面临的痛点也不少：农村空心化、城市新市区服务空白、消费者价格敏感、网点客流量减少、金融市场首位优势维护困难、服务效率低，人工依赖度高等等。

所以我们不能“坐椅待币”，必须主动营销。搞好服务是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

那么如何真正做到优质服务呢？我认为有以下三点：

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。接受服务技能和服务技巧的培训，如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。微笑是最美好的语言，微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时，表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最成功的推销员乔—吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。

三、以心换心服务。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一名员工去创造，只有全行每一名员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

最后，借用一位著名学者的话：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一名员工务必要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。