见微知著 一叶知秋

在服务行业一直胜传着这样一个效应原理：面对客户，如果在一百次服务中，仅有一次没有让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害了客户，也就失去了客户，我们的服务效果就为0，这个就是服务行业通用的“100-1=0”的效应原理，这个原理提示了我们优质服务的重要性。那么，什么才算是优质的服务呢？我想，优质服务的真谛在于每一个细节。

前不久，我去家门口的某银行缴纳水费，把钱递过去后，无意间一瞥，发现在柜台玻璃后面有一醒目的提示牌，这不是一个普通的提示牌，因为其介绍的内容不是银行业务，而是手写的一个哲理故事，当我把这则耐人寻味的故事读完，里面的工作人员也把办妥的手续递了出来。原来，这个网点怕客户等候无聊，就为这个提示牌为客户增加乐趣，内容也经常更换。其实服务的真谛并不在于为客户承诺什么，而是真正为客户做了什么。哪怕是一点一滴的小事。

做好服务要注意每一件小事，在高桥支行营业厅有这样一个细节，凡是办理个人贷款的客户按完手印后，工作人员总会及时提上一张纸提醒客户把手上的红印擦拭干净，以免弄脏衣服，这微不足道的一递，竟让许多客户感动不已，连连夸他们想得周到，也是这样举手之劳的一递，使我们在服务品牌的树立上写下了良好的一笔。

对待客户，我们不一定付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得客户的心，此谓“见微知著，一叶知秋”。