工行遵义分行内外兼修全面提升 渠道综合服务水平

    2020年以来，为提升客户体验，打造良好服务口碑，工行遵义分行按照上级行要求，统一部署，积极推动，以“2020服务先行”为主题内容，以“服务高质量发展·工行在行动”为宣传方向，加强服务根源治理，提升综合服务水平。

    强化规范管理。该行制定服务管理实施细则，健全网点服务环境常态化管理机制，督促各专业部门主动履行客户服务管理责任，按期开展服务自查，同时推进随机抽查，做好服务跟踪和整改，不断巩固服务环境整治成果。各网点通过每日晨会熟悉“7+9”规范流程，统一动作标准，规范服务用语，把细心、热心和责任心做在平时，将主动、礼貌和亲和力养成习惯。 

    创新服务形式。为优化服务体验，该行依托网络直播的新颖方式，线上与客户沟通，实时解答客户问题，取得更优化和更直接的效果。秉持特事特办原则，上门为农民工、商户、单位员工等办理开卡，将柜台转移到施工现场、街道商铺、学校企业等，深受客户好评。同时，加强网点前台无纸化业务处理，提高网点业务处理效率。

    优化渠道建设。该行将凯山、象山、桐梓支行等网点进行智能化改造，开展标准化装修建设，创建安全舒适环境，优化网点硬件保障，不断提升精细化管理水平。定期做好网点维护和清洁，确保服务环境常靓常新。使用电子宣传设备取代大横幅、大展板，改善宣传形象，提升视觉感受。

    创建标杆网点。按月对基层服务明星进行表彰，在树立优秀服务标杆的同时，营造经验传播和相互借鉴氛围。将服务工作纳入考核评价体系，开展服务检查“红黑榜”通报，要求员工对客户问题不推诿、不延误，认真以待，真抓实干做好服务工作。

    加强疫情防控管理。强化人员场所清洁消毒，对办公场所、营业大厅、自助银行、居民楼道、周边商铺进行清洁消毒。坚持测体温、戴口罩、验身份，张贴出入告示，并做好客户身份识别、反洗钱等风险防控。通过远程监控做好网点、ATM自助机具等安全巡查。通过网点LED、工行遵义微信公众号等开展疫情防控知识宣传，提升公众防范意识，共同维护安全健康的金融环境。