“三要”提升信用工程实效——信用工程升级打造入户调查有感

我是一名乡镇网点客户经理，去年因网点人员调整，重新划分管理区域，虽说五年前曾参与成功创建信用乡镇，但就如何高质量完成3个信用村升级打造，是最近我一直思考的问题。

年初以来，我选取贷款面较低、农户居住较为分散的村开展升级打造。每周3天逐户走访调查，收集农户资信信息，告知贷款流程、授信事项、所需材料等。截至目前，已完成全村8个村民小组，510户入户走访调查。从山脚走到山顶、从这山走到那山、从早上走到晚上；一湾一坡，一上一下，一冈一户，虽是辛苦，却有实实在在的收获。

通过逐户走访，对于信用村升级打造心中总算有了底。结合调查走访情况，经梳理也存在不少难点：大部分年轻客户外出不在家，难以精准收集客户信息，青年客户群体占比小；集中授信额度普遍偏低；部分客户认为贷款利率偏高......困难面前不言退，或许正是因为有这些问题的存在，才更要进一步开展信用工程升级打造。为此，个人认为，做好信用工程升级打造应做到“三要”。

一是底数要清。不是报表名册上的数据，不是镇村组干部提供的数据，而是要自己实地走访调查，一户一户记录所得。底数是基础，底数不清就是基础不牢，基础不牢就会地动山摇。比如，如果不清楚符合贷款的农户是哪些？家住具体位置？家庭结构等，如何为其放贷？如何有效管贷？底数清就是要求必须做好入户调查，逐户再调查，要落实在“脚上”，要体现在“实”字。

二是措施要实。针对难点问题，需要我们采取针对性措施。外出客户在返乡时，及时收集信息，完善黔农云线上贷款还款功能；超龄或接近超龄客户，及时为其家庭符合贷款条件的成员建档评级授信并告知客户，最好选择年轻的家庭成员；及时为收入增加、信用状况好、经营能力较强客户调增授信额度，尽量满足生产发展需求；对于家庭经济较为困难的客户，以“扶贫再贷款、扶贫再贷款匹配资金、支农再贷款”等方式给以一定利率优惠，尽量减轻家庭负担；用好“农信微喇叭”，及时告知客户信用等级和授信额度变化，以及我行贷款产品等，及时回复客户问题咨询，俗话说“日久生情”，联系次数多了，与客户的关系也就更近了，我们的工作也就更好做了。措施除了要实，更要精准及时。

三是服务要优。入户走访调查时，给客户说的就是实际服务中做的，承诺必须在工作中付诸实际，使客户体验到优质的服务。比如说，客户带相关证件，当天即可办理贷款，客户来了当天就办理，客户会非常开心，体验感很好，但如果连续多次都无法办理，他会认为我们言而无信，一个让客户讲信用的单位言而无信，带来的不良影响会毁掉之前所有的美誉，所以答应客户的务必兑现。限时办理业务，是对我们自己的要求，也是对客户的承诺，不能让客户“来回跑、煎熬、认为故意刁难等”。“顾客是上帝”，既然客户都上门了，我们就必须做好服务。服务做好了，客户才会认可，才会有长期的合作。网络金融时代崛起，我们必须认识到并转变观念，现在不再是我们选客户，而是客户选择我们。他们选择我们有两点，一是我们的服务好，体验感好，大家都认可，这是最好的；二是客户迫于其他银行无法准入选择，我们成为最后选择，这是最糟的。

“一张白纸，对于一个勤奋的绘画者，他可以不受限制，绘画出一幅精美的佳作”。任重道远，工作还在继续，走访调查只是升级打造的一部分，后续还有更多工作要做。用脚步丈量土地，用服务赢得客户欢心。