不做“憨”服务

近日，我有幸成为了省联社2019年网点文明规范服务提升“孵化园”培训班的一员。通过一周的学习培训，也让我对服务有了更进一步的了解和认识。

何为服务？从查阅的资料归纳来说：服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。而对既是金融业又是服务业的银行来说，服务是帮助银行进行产能提升和增强市场竞争力的有利条件。就遵义市区而言，如今已有20多家银行在此竞争角逐，日后还会有新进银行加入这竞争的行列之中。论利率，每家银行都相差不远，论金融产品，每家银行也是各有千秋，银行越多客户的选择面也就越多，而唯有服务是可提升的空间，也是能成为银行最优竞争力的一个价值版块，因为服务是企业文化价值和银行长期坚持的体现，复制起来极为困难。

当然，优质的服务不是单单的只会说您好、请坐、请稍等、马上为您办理、请慢走等机械化的词语，也不是举手、站立能够达到极为标准的机器人动作，而是能够有机的、灵活地将服务与营销结合，在服务当中创造营销，在营销当中标准服务，从而造就价值最大化。

而如何做到这些呢？个人认为：首先，作为一名银行工作人员，尤其是一线工作人员，必须具备过硬的业务素质与技能，还要时刻掌握银行产品业务的异同及国家金融政策的相关动态，这样即便是再短的服务时间，也能进行简要而又精准的营销，把自己所在的银行植入客户们的脑海之中，起码有一个大概的印象。因为一线工作人员是银行与客户之间最重要的沟通媒介，一言一行都代表着银行，也是第一时间左右着客户对银行的选择和印象。

其次，不仅需要了解自己所在银行的相关金融产品及标准，对其他银行的相关资讯也要有一定的掌握和了解。都说知己知彼，才能百战百胜。我们在红花岗农商银行是员工，到了其他银行便是客户。在去其他银行办理业务的过程当中，我们可以借助自己的客户身份在他行好好地体验一番。如他行的柜面服务、科技手段、网点特色等方面，在体验后可以结合自己银行的实际情况，进行一定的借鉴与改良，这样便能使自己更加精准向前。条件允许时，还可以借助在大堂与其他客户聊天的过程中对自己所在银行进行一定的宣传，不一定非要当时把客户们营销过来，起码要让红花岗农商银行进入客户们的印象及选择当中，让他们在考虑时将我们纳入可选择的范围之列。

除此之外，还必须发挥自身的主观能动性，要有危机感。与其他银行相比，农商行不论从历史还是群众基础都比他行要略胜一筹，但这并不代表着我们就可以坐在太师椅上坐享其成。因为现在的人群要求与之前相比早已发生了天翻地覆的变化。高效，快速，服务好是当今人们办业务是的基本标注也是最大要求。因此，对于咱们来说，仅仅是所谓的你好、请坐等常用词汇，即便是做到了标准又标准，也不见得能留得住多少人的心。因此对我们来说，提高科技力量，提升营销能力，有机的将服务与营销联合起来，是当前需要做好的一项工作。

我在没有调入红花岗农商银行工作之前，是在浦发银行工作。与我行相比，浦发银行的群众基础相对薄弱，也正因如此，他们对员工发挥主观能动性的要求是非常严格的。就拿晨会来说，一套晨会下来所需要的时间起码都是二十到三十分钟，分为以下几个步骤：问好、仪容仪表整理、新闻播报、营销话术演练、当日重点工作安排。尤其是在营销话术演练环节，会由晨会主持人随即挑选两名员工，对本周或者本月主推的金融产品进行营销演练，一名员工扮演客户，一名员工则扮演营销人员。扮演客户的员工一定要非常刁钻，对扮演营销人员的员工提出尖锐的问题，这不仅是在考验一个人的语言表达能力和应变能力，更是考验一个人的服务标准和营销水平，看他们怎么将这两者做到有机的统一。

其实现在只要是服务类的行业，都会在服务当中对自己的企业形象进行宣传。如航空公司会在机舱广播中宣传自己的航司标语，如厦门航空的：“人生路漫漫，白鹭常相伴”、大韩航空的：“世界任意角落，皆为我独有”。而各大银行也在可见之处宣传着自己的企业文化，即便是条件有限，那么宣传一下自己的行语也是可以的，如在遵义公交车的外部喷绘处便会看到光大银行的行语：“共享阳光，创新生活”、在交通银行的自助机具上会看到行语：“始于1908，您的财富管理银行”、在中信银行的手机APP上会看到：“中信银行，一家有温度的银行”。即便是快递公司，也会在包装纸上加印这他们的快递口号。

当前的大环境下，银行早就开启了转型模式，不再局限于之前的办完就走、办完就好，反正会有人来存钱的固封思想，而是但凡有条件便会进行宣传。因此，服务早已不再是之前的“憨”服务，只局限于说“您好、请坐”的时代了。我们要学会将服务与营销灵活地结合起来，毕竟做业务不仅仅是坐着等、玩着干，如今还要走出去、更要说出来才是真正的在做业务。