银行服务“三要”

作为服务行业，银行除了出售有形产品外，还要出售无形产品——服务，就像市场经济学里面的那双无形的手，将银行的各项规章制度、经营指标、风险防控等与客户紧紧联系在一起，更好的推进银行的健康持续稳健发展。做好服务工作、保护金融消费者利益，既是行业所需，也是发展使然。面对日趋激烈的市场竞争，日益高压的监管要求，日渐膨胀的客户心态，我们作为农村金融市场主力军，是改革转型发展主战场，增强农信社市场竞争力，提升企业服务形象，培育新型客户忠诚度，唯有提升服务质量，最大限度获取客户认可感，使命光荣，责任重大。

提升服务质量，要内化于“心”，外化于“行”。“心”就是要以服务者为核心、以客户为中心。作为金融服务行业，我们要想尽快尽最大量的占领市场，获得客户的认同感，必须具备良好的职业操守和过硬的专业素质，即要以一支专业队伍为核心，又要研究我们的对手，捕获对方的内心，打动客户的芳心。“以客户为中心”就是我们要急客户之所急，想客户之所想，做客户的大管家，同时针对不同的客户，要区别对待，通过提供不同的服务，让客户增强对我们的信任度，忠诚度。外化为“行”就是不能光说不做，要付诸于行动，并且是客户认可的方式，针对不同性格，不同要求，不同层面的客户我们要理性设计，区别对待，进而打动客户。

提升服务质量，要从上到下，从外到里。一件事情的成功不是一个、几个人就能完成的，而是靠大家、集体、团队来共同完成，不管职位高低，部门职责分工，只要大家都是其中一分子，就有义务和责任来共同维护和提升，共同打造。上行下效，上下联动，不管是决策者还是执行者，在服务这一领域，大家都要遵循一个规则，不能搞特殊。相反，作为位高者，越要带头示范，以身作则，从上到下，让我们的客户一进单位就能享受到一致的服务。从外到里，一是要求我们的外部环境布置要合理，干净、温暖、大方，要富有人情味，舒适感；二是要健全提升服务质量的规章制度，开发一套激励员工不断上进的激励措施，让他们真真正正从内心外化为行动。

提升服务质量，要顺时而为，升级换代。我们作为地方型金融机构，相对于国有大行来说，力量相对薄弱，转型发展可能时间上要长一些，但是我们机动、灵活。以前，以柜台服务为特色的金融机构，大家的研究时间长，服务模式都趋同一般，不相上下，各有各的特色。但随着科技时代的到来，我们的服务渐渐趋向于后台，慢慢的告别以前的服务模式，通过科技手段改变支付方式，进而提升客户的体验感，提高支付的安全性，加快后台处理的及时性，疏通与客户信息反馈的渠道等等都需要我们不断加快脚步，抢占先机。以前我们靠增加网点，提供优质服务来更多的争取客户，以后估计要靠提供高质量的安全支付结算平台，方便快捷的网贷平台，功能强大、便民服务齐全的缴费与网购平台来吸引我们的客户。我们要做的就是要不断研发适应客户需求的新产品，不断维护不同需求的新老客户，不断充实力量，渐渐转型，加快传统服务模式向新型科技支撑服务模式的跨越。

作为银行，市场在变，客户群体也在变，面对不同需求的客户，我们要深挖客户价值，制定相应策略，通过每一位员工的努力，将服务与各项业务指标结合起来，服务与客户需求结合起来，服务与日新月异的科技结合起来，我们就能不断改进和创新，不断创造佳绩，不断脱颖而出。