客户资源是银行生存之本

客户是银行的衣食父母，服务是银行的立身之本。为客户创造价值，提高客户满意度，最终为股东创造价值是所有商业银行的追求，也是现在各家银行在竞争和发展中面临的主要课题之一。在服务行业中，得体的语言，端庄的形象，整洁的外表，自然的微笑，是客户享受服务时最直接的感受，也是让客户心甘情愿买单的缘由。

农商银行是地方性金融行业，营销的就是服务，客户买单的也是服务。银行业作为服务业的一种，其本质是提供服务。银行要产生效益，靠的不是服务的数量，而是服务的质量，服务质量的好坏直接影响客户的“忠诚度”。

作为一名农商银行员工，我们对自己的客户了解多少，又该怎样服务好我们的客户，不断扩大我们的客户群，这是每一名员工值得深思的问题。知己知彼，方能百战百胜。要想赢得客户，首先不能把“以客户为中心”“客户就是上帝”当作老套的口号，而是要深入客户群体当中，走进客户的心里，客户就会重复地选择你，这就要求我们转变观念和转变工作作风，从优质服务是“应付检查，应付考核”这种错误的观念中走出来，从“客户要我服务”转变为“我要为客户服务”，真正认识到做好服务工作是自身价值的体现，更是农商银行发展的需求。其次就是站在客户的立场思考问题，把服务客户理念落实到具体的行动当中。假如我是一名客户，希望得到什么样的服务？首要的是为客户营造一个整洁舒适的网点环境，日常工作中，重视网点的环境卫生工作，无论是柜员站立的姿势、地面的整洁度，甚至是柜台上的摆放都会给客户留下深刻的印象。就像大堂经理在做好客户的咨询导储工作的同时，就要做好金融产品的推介宣传工作，及时帮助客户解决实际困难，真正让客户感受到“宾至如归”的温馨。

一个灿烂的微笑，一句亲切的问候，无疑会带给客户一股暖流。注重柜面服务理念的创新，是留住客户的重要途径。客户想的，柜员要知道；客户期望的，柜员要做到；客户没有想到的，柜员要心中有数。坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口。要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。柜面人员是银行的形象代言人，要学会保持一种明亮的心情，传递给面对面的客户一种积极向上的情绪。

充分了解客户，建立不同的客户群体也至关重要。要对最有价值的大客户群，经常性的客户群，周边客户群等，分别建立档案，包括姓名、住址、电话、生日、爱好、家庭基本情况等，从而有针对性地开展服务工作，实现服务的多元化。客户生日，一句温馨的祝福，一份精美的小礼品，同样也会给客户带来一份尊重和满足。

服务是一门学问，是一门艺术，做好服务是我们服务行业永恒的课题。客户满意是我们服务品质的初级标准，客户忠诚才是服务品质的最高目标和市场份额提升的最终保证。努力为每一位客户提供完美卓越的服务，与客户一起成长，合作双赢，才能使农商银行在转型发展中不断发展壮大。