关于舆情

“你好，请到这边坐，有什么问题，我们会进行沟通解决。” “沟通那样，我存的定期存款，存就存不在了，你们不赔我就喊电视台的人来，我要上报纸去曝光你们。”“股金为什么分红这么少，你们把钱拿到那里去了”“在你们柜员机里取到假钱”，“说是农民的银行，啷个贷不到款，我看是有钱人的银行”。这是我行进行舆情风险实际演练时模拟客户所发出的声音。诸如此类的声音，时不时在我们农商行响起，明知不是事实，却无法进行回驳，特别是当一人发声，有不明事理的围观者进行附合，才发现银行是弱势群体之说也不无道理。银行的体制注定了它是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，银行是商品货币经济发展到一定阶段的产物。对于农商行来说，情况更为特殊些，虽然从农村信用社改制到农商行，但是其服务受众人群更加广泛，所有对于产生的舆情防控形势更加紧迫。

何为舆情，舆情是舆论情况的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生的持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。

近观我农商行的相关舆情，似乎总是跟客户的相关业务有关，比如产品、服务等等，在进行例行的舆情风险的演练中我们也总是在这方面进行操作，也对舆情的预发生进行了相关制度的制定，但情况的发生总是千变万化的，总有始料不及之时。水有源，树有根，产生舆情，那总是单位的相关方面出现了相应的问题才导致了产生舆情的根源，银行也是生产力，在发展的过程中，因为主客观和其它原因，发展的过程也会是起伏不平，呈高低状态。股东、客户对此的期望值永远在大于投资的范围之上，还有员工，工作的回报达不到预期的效果，也容易滋生舆情的苗头。为了防止舆情的产生，首先作为我们农商行来说，发展成各项指标优秀向上的银行，这是关键，只有发展好了，才有底气说出硬气话。

如果发生了舆情，那应该什么办？曾经有一个案例，让人发人深省，XX银行分理处有一个村民取了1千元钱，三天后该村民和家人找到银行，说钱全部是假钞，调阅监控后，发现柜员操作无任何违规的地方，钱也是通过点钞机后才递给客户，并且已经过了三天，客户的取钱后的相关情况无人得之，按说，这应该不是银行的责任吧。但是，客户带领了大量的村民围绕银行大门不准营业，说是银行里面有假钱，银行报了案也无济于事，流言四起，为了息事宁人，最后银行私下赔了客户的钱才算了事。但是一传十，十传百，该银行的存款业务量急剧下滑，真是赔了夫人又折兵。我农商行也出现过其它案例，客户未在我行存定期，认为我行柜员私自操作将其钱归为已有，经我总行进行相关调查，认为客户所言不存在事实。客户进行各种形式的上访，上营业厅大闹乃至诉之上级主管单位和电视媒体，但是我行根据舆情的实际情况进行了处置，未对客户无理的诉求进行妥协，所以未造成大的舆情风险。所以对出现的舆情，要有理性的思维，对事件的发生要有清晰的认识度，首先要做的是表明自己的立场和态度，对此表示高度关注，同时启动调查机制，进行确认事件的存在性，即核实网络及舆论所反映的问题是否存在，对存在的问题是基本存在还是子虚乌有，事件的真实性，即舆论所反映的问题虽然是存在的，但所描述的内容是否都是真实的，有无水分和夸大，如果有，要及时澄清，如果没有，说明舆论反映的问题是真实的，因此根据这些情况要对事件的真实性进行及时回应，不能打马虎眼，对舆论的反映的情况是如何发生的、怎样发展的、怎么演变的，其内在的逻辑是什么，亦即对事件发生的原因及过程，通过这些因素的确认，对及时防止舆情风险是至关重要的。

总之，对舆情风险的回应，要及时止损，线上线下相呼应，自身回应正面出击，要优于第三方回应，面对批评要有气度，要躬身自省。舆情回应要有速度。回应的内容要有温度，正面回应要有公信力、信服力。回应的过程要有逻辑性，要循序渐进。