服务从细节做起

作为工作在第一线的银行柜员，我们的言行举动代表着我们银行的形象，会给客户留下最直接的印象。我在日常工作中得出了一些服务心得：善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户感受到优越感和被尊重。

今年一天中午，一位老人家柱着拐杖缓缓走入大厅，由于我们网点大厅正在装修，地上有些滑。我认为让客户能够实实在在的感受必须从微笑的服务和体贴的关怀开始。见此情景我立刻让我们的大堂经理前去搀扶，并端出凳子扶老人家坐下。我微笑着问道：“您好，老人家，请问您需要办理什么业务”。原来老人看见村里人就在村委会门口的助农取款点就可以领取养老金了，但自己并没有银行卡，每次领取养老金时都让儿子们拿存折本到乡里或者县里的网点办理，特别麻烦。所以特意来办理存折配卡业务，因为听说办理配卡业务需要本人办理，但自己年纪大了，腿脚不方便，所以拖了好长时间了才来办理。了解老人家的需求后，我开始着手办理，想到办理该业务的时间相对较长，我亲切的跟客户交谈：“老人家，配卡业务办理的时间相对较长一点，但我会以最快的时间帮您办理，请稍等一下啊。”通过上班几年以来得到的经验：除了对业务知识要熟悉以外，还要以客户为中心，与客户交流感情，做到设身处地为客户着想，才能让客户满意。这位老人家已经70多岁了，除了腿脚不便以外，说话的精神头十足，我猜想老人家可能不了解“多卡合一”这一强大功能，因此我耐心询问客户合医、养老金、粮食直补等资金的怎样使用和领取，正如我所想，老人家认为一个资金用途就得配一张卡，并不知晓能够将这些资金统一使用一张卡进行管理和使用。鉴于客户对我们银行卡的功能不了解，我向客户详细的介绍了一下我们“多卡合一”的功能，让客户对手中的银行卡有了一番新的认识。“用心服务”就是真正做到把握客户的需求，贴近客户的思想，客户没有想到的我们要先想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。果然，在耐心解释后，老人家非常开心并赞扬道：小姑娘，谢谢你耐心的跟我讲了这么多，平常都怕你们年轻人不愿意跟我们老年人说话，好多东西我们都不懂，谢谢你热心的服务，态度又好，真要好好表扬你才行。

在繁忙紧张的工作中，抓住每个细节，能够得到客户的一个微笑，一句感谢，一个赞扬，就是对我们工作最大的认可和回报。我们会更加努力提高专业技能，提升服务水平，把自己培养成为业务全面的员工，认认真真做好这份最基础和平凡的工作。