牢固树立服务意识 切实提高服务水平——西安女车主坐奔驰车顶维权启示

近日，西安女车主坐奔驰车顶维权一事引发全社会的关注和热议，维权女车主成了网红，其实这不奇怪，多年来社会上对“店大欺客”积累的怨气需要寻找发泄的出口。对于客户的投诉和维权，服务行业的金融企业并不少见，服务质量差、金融产品收费问题、产品风险提示不到位、员工行为不规范等都容易演化为舆论事件。客户作为消费者的维权能力正在迅速成长，一面是严厉的监管，一面是汹涌的舆论，如果我们面对投诉处理能力不足，将会导致企业声誉受损。

作为直接面对客户的一线员工，我们要树立优质服务意识，提升服务水平。在办理业务时，要让客户知晓，我们的一言一行，一举一动，都是为了给他提供更好的服务。同时不要总抱怨客户对我们的态度，客户对我们的态度，实际就是我们自身的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而要更多的进行自我反省，以自省的态度，不断发现问题，改进问题，从而提升自己的服务能力。处理投诉时，要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理、当好“调解员”。

要注重日常习惯，减少工作失误。除了进行系统的培训，尤其要在“日常”上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，熟练掌握各项业务流程和技能，减少工作失误。

要注重反馈，规范处理。一方面，我们不能害怕被投诉，应该把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制，看成是社会舆论监督的一部分，善于分析投诉的原因、规律等相关要素，为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面，处理投诉要注重方法，面对客户的合理诉求要认真倾听，确认问题所在，并诚信诚意地向客户道歉，实实在在解决客户的问题，不能让我们的客户像奔驰车主那样，坐在车顶上哭诉。

没有一家企业能避免投诉，也没有一个投诉会无缘无故，我们要在每一次投诉中学习、改进、提高，争取把处理投诉作为再次赢得客户、重树企业形象的机会。